Как говорить «НЕТ» когда все хотят слышать от вас «ДА» (и остаться в живых). Памятка менеджеру

Недавно я тут на Хабре написал цикл статей про «Запрещенные фразы для ИТ-менеджера». Это фразы которыми неопытные менеджеры пытаются отбиться от неожиданных задач, и это же фразы, от которых почему то плохо заказчикам, бизнесу и начальству. Там я разбирался почему плохо, и почему фразы: - Этого нет в ТЗ! - Этого нет в должностной инструкции! - У меня нет на это ресурсов! не приближают вас к цели (сданный проект, запущенный вовремя релиз), а, часто, отдаляют и плюсом бесят ваших заказчиков. Каждая статья собрала больше 10000 прочтений, и в каментах к каждой был вопрос: " Окей, чел, если так говорить нельзя, то как можно? Расскажи и покажи на примерах, раз такой умный !" Это - мой ответ на вопрос, а заодно - легкая шпаргалка, которую можно сохранить и применять постоянно, отправляя тем, кто этого подхода еще не знает. Тема универсальная для всех: РП, продуктологов, сервис-менеджеров, аккаунтов и даже топов (хотя обычно они это знают). Основана она на моем личном опыте (см профиль), на опыте менеджеров, у которых я этому учился и на опыте менеджеров, которых я этому учил сам, как РПО и ментор. Статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь, там уже почти 4000 манагеров, также читайте мои статьи тут, на Хабре. Итак, поехали.

https://habr.com/ru/articles/973034/

#как_говорить_с_руководителем #как_говорить_с_заказчиком #как_говорить_нет #негативное_мышление #памятка_менеджеру #управление_проектами #коммуникации #заказчикоориентированность #клиентоориентированность #коммуникации_с_заказчиками

Исследуем лояльность с точки зрения психологии: что если бы бренд и клиенты были парой?

Привет, Хабр! Меня зовут Полина, я отвечаю за развитие лояльности в РГС. Лояльность по своей сути — сложный психологический феномен, основанный на взаимной выгоде обеих сторон. А сегодня, в нашем с вами мире, переполненном предложениями и брендами, это еще и один из самых ценных активов компании. Глубокое понимание того, что стоит за лояльностью, позволяет не просто удерживать клиентов, а создавать настоящих адвокатов бренда, которые будут преданы вам год за годом. Лично для меня лояльность клиента к бренду — это во многих смыслах еще и про любовь. И я хочу рассмотреть этот феномен с точки зрения романтических отношений: что нами движет при выборе «партнера», как эти отношения выстраивать и что нужно, чтобы не расстаться из-за какой-нибудь ерунды.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/971336/

#лояльность #лояльность_клиентов #маркетинг #психология #психология_клиента #психология_потребителя #психология_отношений #типы_клиентов #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Как перестать верить в сказки и начать доставлять вовремя?

Всем привет. Меня зовут Денис, и я руковожу продуктами доставки. Сегодня я хочу рассказать вам об одной из самых больных тем в нашем деле — о вранье со сроками доставки. Реальность достаточна горькая: постоянные опоздания бьют по деньгам, изматывают нервы и безвозвратно губят репутацию. В этой статье я расскажу как я с этим боролся и каким результатам мне удалось прийти Как доставлять вовремя

https://habr.com/ru/articles/956228/

#логистика_ecommerce #логистика #ontime #доставка #логистика_интернет_торговли #клиентоориентированность #доставка_товара #логистика_склада

Чтобы я сменил банк, вашему придется обанкротиться и возродиться, как это сделала «Точка»

Привет. Меня зовут Антон Глоба, я предприниматель и основатель контент-агентства. В жизни каждого предпринимателя бывает момент, когда кажется, что все рухнуло. Для меня это был 2014-й: у Банк24.ру отозвали лицензию , а на моем счету зависла вся предоплата по крупному контракту. Тогда я впервые увидел, что спасает бизнес в кризис — не деньги, а люди и их принципы.

https://habr.com/ru/articles/950854/

#кризисменеджмент #управление_проектами #рекламная_кампания #маркетинг #рискменеджмент #рискориентированное_мышление #крупный_бизнес #крупные_itкомпании #клиентоориентированность #банковский_счет

Любовь как стратегия: пять историй компаний, которые выстояли, потому что остались людьми

Я хочу поделиться пятью историями, которые меня многому научили. Это истории компаний из самых разных отраслей — от банков до хлебозавода. Но у них есть общее: они выстояли не потому, что были самыми сильными или богатыми, а потому что остались людьми.

https://habr.com/ru/articles/948452/

#кризисменеджмент #управление_проектами #рекламная_кампания #маркетинг #рискменеджмент #рискориентированное_мышление #крупный_бизнес #крупные_itкомпании #клиентоориентированность #клиентский_опыт

5 приёмов, чтобы управлять ожиданиями клиентов относительно качества и сроков (от продаж к тестированию)

Управление ожиданиями клиентов – один из ключевых аспектов успешного взаимодействия в любой сфере. Я точно знаю, что принципы управления ожиданиями клиентов – будь то сроки доставки, качество обслуживания или выполнение поставленных задач – остаются универсальными для любой отрасли, включая разработку ПО. Работают они и в тестировании.

https://habr.com/ru/articles/842950/

#управление_ожиданиями #управление_ожиданиями_заказчика #подготовка #личный_опыт #опыт_работы #принципы_управления #ожидания_клиентов #клиентоориентированность #чалдини #команда

Как мы превратили техподдержку в детективное агентство и что из этого вышло

Обычно мы обрабатываем до 1500 обращений в день. Это в среднем 90 заявок на человека. А когда вводят новые правила маркировки или ломается оборудование у провайдера нагрузка вырастает в 3-5 раз. Материал подготовлен по мотивам интервью с Юлией Харитоновой, руководителем службы поддержки МоегоСклада.

https://habr.com/ru/companies/moysklad/articles/833920/

#управление_проектами #управление_командой #мотивация_сотрудников #техподдержка #techsupport #мотивация_в_it #клиентоориентированность #мойсклад #moysklad

Методы применения JTBD

Саму бизнес-концепцию Jobs to Be Done (JTBD) при желании можно свести к одному термину — клиентоориентирование. Это буквально “Работы, которые Должны Быть Сделаны”, чтобы клиент остался доволен вашим продуктом и вернулся к услугам компании в дальнейшем. Звучит в целом просто и понятно, однако существуют всеобъемлющие методы применения JTBD в инновационной деятельности и каждый из них превращает теорию работ в эффективный повторяемый метод инноваций. Следуете ли вы традиционному методу или создаете ситуативную последовательность действий в рамках JTBD, старайтесь включить в диалог ваших товарищей по команде. Итак, вот о каких методах идет речь.

https://habr.com/ru/articles/824664/

#jtbd #jobs_to_be_done #клиентоориентированность #бизнес #инновации #проектирование #продукт #работы

Клиентская миграция: как бизнес переводит клиентов из старого приложения в новое

Как не устроить клиентам шоковый переход и почему выкатывать неидеальное приложение на пользователей — нормально.

https://habr.com/ru/companies/clevertec/articles/818713/

#клиентская_лояльность #разработка_мобильных_приложений #мобильный_банк #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Без обиняков: как разделить ответственность в облаках между провайдером и клиентом

В ИТ хватает тем, о которые разбили сотни копий и, скорее всего, разобьют еще. Разделение зон ответственности в облачной инфраструктуре — точно входит в этот список. Здесь как с автомобилями. Автоконцерн может вкладывать миллионы долларов в создание самой безопасной машины. Однако какой в этом смысл, если водитель отказывается соблюдать скоростной режим и ленится поставить зимнюю резину? В этом отношении показательны прогнозы Gartner . Исследователи считают: до 2025 года включительно 99% сбоев в облачной безопасности будут происходить по вине заказчика. Некомпетентность здесь не при чем, просто технологии так быстро развиваются, что большинство не успевает приспособиться к ним. Компании с трудом оценивают всю полноту рисков, связанных с использованием облачных вычислений. Однако разберем вопрос по порядку.

https://habr.com/ru/companies/inferit/articles/818613/

#разделение_ответственности #облачные_сервисы #облачные_технологии #облачный_сервис #iaas #paas #saas #информационная_безопасность #клиентоориентированность