eli79Nov 24, 2022
Kniffel

Mitarbeiterin im CallCenter: „Darf der Anruf für Schulungszwecke aufgezeichnet werden?“
Ich: „Nein“
Sie: „Gott sei Dank“

Menschen im Callcenter haben es hart und stressig genug. Lehnt die Aufzeichnung ab, auch wenn es euch persönlich nicht stört. Imho ist „Schulungszwecke“ auch nur ein anderes Wort für „Kontrollzwecke“

Nov 24, 2022 at 12:42pmWeb
Show threadLED Nachtlicht™Nov 24, 2022
@Kniffel So eine Aufzeichnung kann Leben retten!
Show threadChrisNov 25, 2022
@LEDNachtlicht @Kniffel wie das?
Show threadAsifluencerNov 25, 2022

@LEDNachtlicht @Kniffel Das ist aber nicht der Zweck dieser Aufzeichnungen. Viel mehr geht es darum, die Mitarbeiter unter Dauerkontrolle zu halten. Bereits bei kleinsten Abweichungen bekommt man Ärger.
Hier mehr Details:

https://www.youtube.com/watch?v=s42KQApYzBw

Warum du nicht im Callcenter arbeiten solltest Directors Cut

YouTube
Show threadAlbrechtNov 24, 2022

@Kniffel
In der Regel lehne ich es ab - aber wenn ich Monate hinterher telefonieren muss und eine absurde Aussage nach der anderen bekomme - dann bestehe ich auf diese Aufzeichnung.

Kommt nicht oft vor, eher sehr selten, aber eben manchmal.

Show threadKniffelNov 24, 2022
@albrecht kann ich nachvollziehen. Aber ob die Aufzeichnung im Zweifel für dich ebenfalls zur Verfügung steht wage ich zu bezweifeln. Würde mich nicht wundern, wenn die nur „intern“ genutzt wird
Show threadAlbrechtNov 24, 2022
@Kniffel
Keine Ahnung, weiß ich auch nicht.
Hatte nur eben einmal den Fall, dass ich auf diese Aufzeichnung bestanden habe - Monate lang telefoniert ohne irgend ein Ergebnis.
Nach dem Telefonat mit zugestimmter Aufzeichnung war am nächsten Tag das ersehnte Resultat vorhanden. Ob es einen kausalen Zusammenhang gibt, keine Ahnung - wahrscheinlich nicht. Aber in meiner "Verzweiflung" war es eben ein Mittel und vielleicht, aber nur vielleicht hat's geholfen.
Show threadClaire CassNov 24, 2022
@albrecht @Kniffel
Nein, der Kunde hat da nie Zugriff drauf. Das ist nur für den "internen Gebrauch". Und die Aufzeichnungen werden nicht nur gegen die MA verwendet sondern auch gegen den Kunden.
Show threadAlex KatzmannNov 24, 2022

@albrecht @Kniffel He ihr redet über zwei verschiedene Sachen. Grundsätzliche Aufnahme zu Kontrollzwecken (Schulungszwecken) und die telefonische Vertragsbestätigung per Aufnahme (Legitimieren, Zuhören, Ja sagen - 30 Sekunden).

Ohne Aufnahme ist es nicht nur stressfreier für Angestellte, sie können auch großzügiger sein und Regeln in eurem Interesse auslegen.

Show threadphilippNov 24, 2022
@Kniffel @albrecht im Zweifel ist die dann, wenn du sie brauchst, schon gelöscht. Ganz aus Versehen
Show threadPfalzfoto 📸Nov 24, 2022
@Kniffel @albrecht Man weiß auch nicht, ob das Gespräch nicht doch aufgezeichnet wird, auch ohne Zustimmung. Weiß ja niemand offiziell.
Show threadGaborNov 24, 2022
@Kniffel @albrecht LOL klar :-)
Show threadmtkleinNov 25, 2022
@Kniffel
Das wird nur für interne Schulungen verwendet. Relevant für Streitigkeiten sind eher die Einträge in den Kundenmanagementsystemen. Wenn es denn aussagekräftige gibt.
@albrecht
Show threadAlbrechtNov 25, 2022
@mtklein @Kniffel
In dem einen Fall bezweifle ich das irgendwelche Einträge in das System erfolgten außer "Hr. XYZ hat angerufen - Serviceteam MA XYZ hat den Anruf angenommen"
Ich musste jedesmal von vorn erklären, und jedesmal wurde die Erklärung auch länger. Ist eben einfach frustrierend gewesen.
Der Witz der Sache - ich wollte nur bei meiner Depot-Bank ein Juniordepot für mein K eröffnen.
Manchmal machen Banken es einem wirklich schwer ihnen Geld anzuvertrauen.
Show threadmtkleinNov 25, 2022
@albrecht
True, die Einträge sind oftmals schlecht, weil der Mitarbeiter sich dort ein wenig Pause verschaffen kann, denn im ersten Schritt wird die Zahl der geleisteten Calls kontrolliert und erst bei Problemen die Inhalte der Eintragungen.
@Kniffel
Show threadAlbrechtNov 25, 2022
@mtklein @Kniffel
Mir ist auch bewusst, dass es kein leichter Job ist - volle Überwachung, Stress und Bezahlung die eher naja ist.
Versuche stets zusammen eine Lösung zu finden, einen Weg - dabei freundlich, weil ich das auch von meinem gegenüber erwarte.
Show threadsemaNov 24, 2022
@Kniffel
Aus eigener Erfahrung (über 15 Jahre CC, über 9 davon als Trainer/QM): wird zu 99% für Kontrolle + Druck genutzt. Das restliche 1% für mehr Druck bei Beschwerden...
Show threadKniffelNov 24, 2022
@der_sema danke für die Bestätigung!
Show threadZieterowNov 24, 2022
@der_sema @Kniffel
bestätige! ca. 9 jahre cc-jobs: in den centern, die auch noch ne straffe AHT haben (teldauer max. 2-2,5min.) wurden calls, die länger waren, auseinander gepflückt um "fehler" zu finden. Hatte durchaus mit Druck zu tun. Auch wenn Mitarbeitende Cross-Selling betreiben sollen (zusatzpakete abschließen). Wenn man nichts anbot und hatte pech, wars einer der aufgezeichneten calls. Berufen kann Kundschaft sich darauf nicht. Qs hatte auch oft wenig mit Kundenanliegen selbst zu tun.
Show threadZieterowNov 24, 2022
@der_sema @Kniffel
Vielleicht isses ja heute anders, idk. Zu hoffen wärs: etliche verbrennen ganz ohne diese "Schulungen" schnell genug in diesem job.
Show threadsemaNov 24, 2022

@Zieterow

@Kniffel

Hab bis Mai dort gearbeitet. Da hat sich leider nix geändert.

Show threadZieterowNov 24, 2022

@der_sema @Kniffel
Hatte ich befürchtet.

es gibt bestimmt auch center, denen es wirklich um Ma-Support geht. Die kommen seltsamerweise aber auch ohne die aufgezeichneten calls aus und bieten (auf anfrage) direkt Unterstützung durch andre (geübtere) Ma an, die dann halt mal ne weile dabei saßen und tipps gaben oder es gab regelmäßige Kommunikationsschulungen. Hatte ich einmal auch dabei. Aber eben auch nur einmal. In 9 jahren. Vermute also es ist nach wie vor absolute Seltenheit.

Show threadFrau SemmNov 24, 2022
@Kniffel Nicht unbedingt. Ich habe aus aufgezeichneten Kundentelefonaten eine Masse gelernt. Es ist nicht unbedingt alles gemein und hinterhältig.
Show threadel flojo (DenkfabrikBlog)Nov 24, 2022
@DonnaWetta @Kniffel Sehe das auch ambivalent. Wird viel Schindluder mit getrieben, aber wir haben damals dadurch auch Sachen gemerkt, die uns sonst nie aufgefallen wären.
Show threadoktoputzig 🏳️‍🌈Nov 24, 2022
@Kniffel Ex Call-Agent hier. Das ist vollkommen richtig. In vielen (nicht allen! Gibt auch seriöse Betreiber!) Callcentern wird dennoch aufgezeichnet. Damit wissen die Vorgesetzten trotzdem bescheid, dürfen es aber nicht legal beim "Mitarbeitergespräch" einsetzen.
Da werden dann andere Methoden gefunden, die Mitarbeiter unter Druck zu setzen.
Show threadDavid HoefferNov 24, 2022
@Kniffel 100%. Bei uns gab es eine Mitarbeiterin, die sich den ganzen Tag lang die Gespräche anhört, und nach einer Checkliste bewertet. Geht dann in die Bewertung ein.
Show threadcd ~Nov 24, 2022
@Kniffel Mache ich immer so. Nervt übel, wenn es heißt "drücke 1 oder warte ab..."
Show threadKarl-Heinz ZimmerNov 24, 2022
@Kniffel
Danke für den Hinweis!!
Show threadAdib MehranNov 24, 2022
@Kniffel meine Erfahrung die Antwort auf die Frage war völlig irrelevant sie haben eh immer mitgehört! Auch unangekündigt obwohl uns das Gegenteil versprochen wurde
Show threadAchterbahn BremserNov 24, 2022
@Kniffel
Es wird sowieso aufgezeichnet.
Der Mitarbeiter hat im allgemeinen gar keine Möglichkeit Einfluß zu nehmen was da passiert.
Show threadCesstraNov 24, 2022
@Kirmesfan @Kniffel nicht wenn sie fragen. Wenn der kunde Nein sagt dann nein
Show threadpadeluun ⁂Nov 24, 2022
@Kirmesfan @Kniffel Das ist vom Strafgesetzbuch mit recht hohen Strafen (Freiheitsstrafen) belegt.
Show threadstefan ( <= alter Account)Dec 1, 2022

@Kirmesfan
Stimmt so pauschal nicht. Wäre strafbar. Da in vielen Callcenter viel Fluktuation herrscht und nicht alle im Guten gehen, wären Hinweise auf Mißbrauch ein gefundenes Fressen.

@Kniffel

Show threadRote BlumeNov 24, 2022
@Kniffel 👏 👏
Show threadDer HeinzNov 24, 2022
@Kniffel
Ich habe mal die Gegenfrage gestellt, ob man denn damit einverstanden sei, wenn ich auch aufzeichne. Wurde natürlich verneint, von wegen Arbeitsrecht und so.
Keine Frage also, wem diese Aufzeichnungen im Bedarfsfall helfen sollen.
Show threadSebiturboNov 24, 2022
@Kniffel
Ich sage oft, dass ich das Gespräch für Schulungszwecke aufzeichne.
Zum Beispiel wenn ich bei einem Provider anrufe.
Manchmal sind sie ganz schön garstig und inkompetent.
Show threadFrau.LiebelingNov 24, 2022
@Kniffel Wie wäre es denn, wenn man ein extra netter Kunde am Telefon ist und sich bei dem : der Mitarbeiter:in am Ende für die super kompetente Hilfe bedankt? Hilft das?
Show threadʀᴇʟᴇxx Nov 24, 2022

@Kniffel Ich setze das bewusst ein.
"Nein", wenn ich möchte, dass die Callcenter-Mitarbeitenden sich vielleicht auch mal abseits ihrer Gesprächsleitfaden bewegen.

"Ja", wenn ich explizit möchte, dass sie mich höflich durch einen Prozess führen, oder ich bewusst eskalieren möchte (was sie dann aufatmend gerne tun).

Show threadMatzeNov 24, 2022
@Kniffel Aus langjähriger Erfahrung geht es dabei in der Tat natürlich vorrangig um Druck und Kontrolle und nur selten um Schulungszwecke.
Show threadHedwigNov 24, 2022
@Kniffel Das war mir auch nicht klar - nie drüber nachgedacht! Danke!
Show threadNaschtigerNov 24, 2022
@Kniffel
Vielen Dank für den Tipp! Bin manchmal etwas naiv und wenn mir jemand sagt das ist für Schulungszwecke, glaube ich das auch.
Show threadThomas KnorraNov 24, 2022
@Kniffel Eine wichtige Info!
Show threadphilippNov 24, 2022
@Kniffel ich habe mich ernsthaft immer gefragt, ob durch die Tatsache, dass mein Gesprächspartner das Gespräch aufzeichnet, dieser automatisch auch einer Aufzeichnung generell zugestimmt hat.
Show threadphilippNov 24, 2022

@Kniffel Man muss ja ganz klar sehen: Es geht bei diesen Gesprächen ja zu 99% nicht um die*den Callcenter-Agent*in, sondern um einen selbst. Im Regelfall gehen auch nur die eigenen Anliegen und Daten über die Leitung.

Schon schwierig. Ich bin gerade in der Situation, dass mir so eine Aufzeichnung fehlt und ich nun Probleme habe.

Show threadUrsulaRheinganzNov 24, 2022
@Kniffel
Interessanter Hinweis. Ich bin bisher lediglich daraufhingewiesen worden, dass aufgezeichnet wird und konnte nie abehnen. Ist das ein neues Gestz in DE?
Show threadKniffelNov 24, 2022
@UrsulaR ich kenne es idR so, dass man aktiv zustimmen muss oder eine Floskel gesagt wird im Sinne von „Wenn Sie nicht einverstanden sind, teilen Sie das bitte der Mitarbeiter*in mit“
Show threadSvenNov 24, 2022
@Kniffel Oh je, ich habe bisher immer zugestimmt. 🥴 Danke für den Hinweis. Zukünftig wird abgelehnt.
Show threadscillaNov 24, 2022
@Kniffel Wieder etwas gelernt 🙂
Vielen Dank für diesen Hinweis.
Show threadMichaelG 📯Nov 24, 2022
@Kniffel
Guter Tipp, so hatte ich das noch nicht gesehen. 👍
Show threadredleafNov 24, 2022
@Kniffel Aus persönlicher Erfahrung kann ich sagen hat mich das noch nie gestört. Wenn ich meinen Job gut mache, habe ich egtl. nix zu befürchten. Aber das es in den meisten B2C Callcentern stressig ist und man oft nur wenige Zeit fü Anruf und anschließende Bearbeitung hat stimmt. Kommt aber oft auch auf's Callcenter an.
Steht natürlich jedem frei das jeweils abzulehnen.
Show threadPeter GrothNov 24, 2022
@Kniffel Oh, dass wusste ich nicht. Danke für den Hinweis. Ich dachte wirklich, es sei für Schulungszwecke.
Show threadDennis SengstockNov 24, 2022
@Kniffel Ich lehne die Aufzeichnung generell ab. Hab keine Lust, dass mein Gespräch für irgendetwas anderes genutzt wird.
Show threadRoolRa⟵⁠(⁠o⁠_⁠O⁠)Nov 24, 2022
@Kniffel genau so ist es... Pures controlling.. für Jobs bei denen man teils auch nur im Centbereich entlohnt wird .
Show threadLena_AlbwolfNov 24, 2022
@Kniffel mach ich schon immer! Ist unfassbar, dass das überhaupt gemacht wird!
Show threadTueftlerNov 24, 2022
@Kniffel
Ich lehne das immer ab. Das grenzt an würde-loser Sklaverei. Ein Arbeitnehmer gibt an der Pforte schliesslich nicht seine Menschenrechte ab
Show threadmirifotoNov 24, 2022
@Kniffel Ich telefoniere auch den ganzen Tag im Customer Service inbound und muss das auch öfter mal fragen. Unsere Trainerin ist dann aber direkt an meiner Seite und gibt im Nachgang konstruktives Feedback. Bin da echt froh, wie human ich es habe. Aber ich weiß auch, wie wir alle, dass es in den richtigen Callcenter-Klitschen ganz anders abläuft...
Show threadmirifotoNov 24, 2022
@Kniffel In den beiden CC, in denen ich bisher gearbeitet habe, wurde nicht aufgezeichnet, wenn der Kunde verneint hat. Und es wurden auch die MA nicht unwissentlich aufgezeichnet. Die Aufzeichnungen wurden im Nachgang von Trainer und MA zusammen! angehört und besprochen. Es wird zB. ganz simpel geschaut, die der MA die Meldeformel richtig sagt, ob die DSGVO beachtet wird, ob er freundlich ist... Also bei mir dürft ihr gerne zustimmen - ich kriege keine mit dem Knüppel deswegen 😅
Show threadKniffelNov 24, 2022
@mirifoto schön, dass es auch positive Beispiele gibt :) Leider hab ich heute aber auch einige Berichte gesehen, die meine Vermutung bestätigt haben
Show threadmirifotoNov 24, 2022
@Kniffel Ja, ich habe auch im Kollegenkreis schon die eine oder andere Geschichte gehört, aber grfühlt wird es weniger. Wir hatten zB dieser Tage erst ein TÜV Audit, dh. unabhängige Kontrolle. Und die DSGVO ist so präzise umrissen - wenn es da einen Vorfall gibt, kannst du deinen Bums gleich zumachen. Ich glaube es sind wirklich nur noch die CC aus der untersten Schublade, die dieses RiIko für sich eingehen.
Show threadpolly 🚲Nov 25, 2022
@mirifoto TÜV Rheinland oder TÜV Süd? Muß ich fragen, weil die arbeiten beide völlig verschieden
Show threadEinfachRedenNov 24, 2022
@mirifoto @Kniffel Das kenne ich völlig anders. Vor allem in Bereichen, in denen namhafte Unternehmen mit Sub-Sub-Sub Unternehmen als Callcenter-Dienstleister arbeiten. Ich habe Call-Software erlebt, die eine "Nicht-Aufzeichnung" gar nicht darstellen konnte.