KniffelNov 24, 2022

Mitarbeiterin im CallCenter: „Darf der Anruf für Schulungszwecke aufgezeichnet werden?“
Ich: „Nein“
Sie: „Gott sei Dank“

Menschen im Callcenter haben es hart und stressig genug. Lehnt die Aufzeichnung ab, auch wenn es euch persönlich nicht stört. Imho ist „Schulungszwecke“ auch nur ein anderes Wort für „Kontrollzwecke“

Show threadAlbrecht

@Kniffel
In der Regel lehne ich es ab - aber wenn ich Monate hinterher telefonieren muss und eine absurde Aussage nach der anderen bekomme - dann bestehe ich auf diese Aufzeichnung.

Kommt nicht oft vor, eher sehr selten, aber eben manchmal.

Nov 24, 2022 at 1:04pmWeb
Show threadKniffelNov 24, 2022
@albrecht kann ich nachvollziehen. Aber ob die Aufzeichnung im Zweifel für dich ebenfalls zur Verfügung steht wage ich zu bezweifeln. Würde mich nicht wundern, wenn die nur „intern“ genutzt wird
Show threadAlbrechtNov 24, 2022
@Kniffel
Keine Ahnung, weiß ich auch nicht.
Hatte nur eben einmal den Fall, dass ich auf diese Aufzeichnung bestanden habe - Monate lang telefoniert ohne irgend ein Ergebnis.
Nach dem Telefonat mit zugestimmter Aufzeichnung war am nächsten Tag das ersehnte Resultat vorhanden. Ob es einen kausalen Zusammenhang gibt, keine Ahnung - wahrscheinlich nicht. Aber in meiner "Verzweiflung" war es eben ein Mittel und vielleicht, aber nur vielleicht hat's geholfen.
Show threadClaire CassNov 24, 2022
@albrecht @Kniffel
Nein, der Kunde hat da nie Zugriff drauf. Das ist nur für den "internen Gebrauch". Und die Aufzeichnungen werden nicht nur gegen die MA verwendet sondern auch gegen den Kunden.
Show threadAlex KatzmannNov 24, 2022

@albrecht @Kniffel He ihr redet über zwei verschiedene Sachen. Grundsätzliche Aufnahme zu Kontrollzwecken (Schulungszwecken) und die telefonische Vertragsbestätigung per Aufnahme (Legitimieren, Zuhören, Ja sagen - 30 Sekunden).

Ohne Aufnahme ist es nicht nur stressfreier für Angestellte, sie können auch großzügiger sein und Regeln in eurem Interesse auslegen.

Show threadphilippNov 24, 2022
@Kniffel @albrecht im Zweifel ist die dann, wenn du sie brauchst, schon gelöscht. Ganz aus Versehen
Show threadPfalzfoto 📸Nov 24, 2022
@Kniffel @albrecht Man weiß auch nicht, ob das Gespräch nicht doch aufgezeichnet wird, auch ohne Zustimmung. Weiß ja niemand offiziell.
Show threadGaborNov 24, 2022
@Kniffel @albrecht LOL klar :-)
Show threadmtkleinNov 25, 2022
@Kniffel
Das wird nur für interne Schulungen verwendet. Relevant für Streitigkeiten sind eher die Einträge in den Kundenmanagementsystemen. Wenn es denn aussagekräftige gibt.
@albrecht
Show threadAlbrechtNov 25, 2022
@mtklein @Kniffel
In dem einen Fall bezweifle ich das irgendwelche Einträge in das System erfolgten außer "Hr. XYZ hat angerufen - Serviceteam MA XYZ hat den Anruf angenommen"
Ich musste jedesmal von vorn erklären, und jedesmal wurde die Erklärung auch länger. Ist eben einfach frustrierend gewesen.
Der Witz der Sache - ich wollte nur bei meiner Depot-Bank ein Juniordepot für mein K eröffnen.
Manchmal machen Banken es einem wirklich schwer ihnen Geld anzuvertrauen.
Show threadmtkleinNov 25, 2022
@albrecht
True, die Einträge sind oftmals schlecht, weil der Mitarbeiter sich dort ein wenig Pause verschaffen kann, denn im ersten Schritt wird die Zahl der geleisteten Calls kontrolliert und erst bei Problemen die Inhalte der Eintragungen.
@Kniffel
Show threadAlbrechtNov 25, 2022
@mtklein @Kniffel
Mir ist auch bewusst, dass es kein leichter Job ist - volle Überwachung, Stress und Bezahlung die eher naja ist.
Versuche stets zusammen eine Lösung zu finden, einen Weg - dabei freundlich, weil ich das auch von meinem gegenüber erwarte.