Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Service Desk и Help Desk: в чем разница на самом деле или почему её нет

На совещании кто-то говорит: «Нам нужен Service Desk», другой возражает: «У нас уже есть Help Desk, зачем еще что-то?», третий вообще не понимает, в чем разница. Начинается спор, гуглят определения, цитируют ITIL, но в итоге остаются при своем мнении. Знаете что? За 10+ лет внедрений я видел эту дискуссию десятки раз. И у меня есть свое мнение на этот счет. Сегодня разберемся раз и навсегда: Service Desk и Help Desk – это разные вещи или мы просто усложняем терминологию? Спойлер: возможно, различия не там, где вы думаете.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/976682/

#simpleone #service_desk #Help_Desk #itil #esm #itsm #техподдержка #поддержка

Из мёртвой зоны — в зелёную: как мы запускали техподдержку для системы утилизации токсичных отходов

С 1 марта 2022 года тысячи российских компаний — от промышленных гигантов до сельских школ — в один день перешли на новую систему по обращению с отходами I и II классов опасности, которая стала частью управляемого процесса обращения с отходами в стране. Простыми словами, это самые вредные отходы: отслужившие ртутные лампы, батарейки, аккумуляторы, промышленные химикаты. Для многих это стало шоком: привычные процессы рушились, вызывая панику и раздражение. Весь этот шквал эмоций и вопросов обрушился на нас — команду техподдержки. Раньше оборот таких отходов был серой зоной: кто-то пытался соблюдать правила, а кто-то просто сливал их в овраг. Новая система была создана по заказу Минприроды и призвана сделать этот процесс прозрачным и контролируемым. Создатель и владелец системы — ФГУП «ФЭО» (структура «Росатома»), он же стал единым федеральным оператором обращения с такими отходами. Его задача — управлять процессом. А мы должны были создать и запустить техподдержку. Задачу мы выполнили. Дальше расскажу, как мы создали эффективную поддержку, когда и команда, и пользователи не понимали, что делать и куда бежать.

https://habr.com/ru/companies/greenatom/articles/975314/

#техподдержка #утилизация_отходов #Service_Desk #Avaya #голосовой_помощник #Росатом #цифровизация #DNN #синтез_речи

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=964974

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Генеративный ИИ, информационная безопасность и управление сервисом на 100%: тренды ITSM / ESM-2026

Классические подходы к управлению услугами трансформируются, чтобы соответствовать вызовам современных реалий. Давайте разберемся, в какую сторону идет ITSM / ESM и о каких тенденциях мы будем говорить ближайший год.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/974812/

#тренды #esm #itsm #service_desk #ииагенты #ai_governance #service_management #служба_поддержки

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Генеральная уборка базы знаний: плюсы, подводные камни, минусов не будет

Привет, Хабр. Меня зовут Мария Рылик, я — старший контент-менеджер группы управления пользовательским опытом веб-поддержки «Лаборатории Касперского». И полтора года назад я столкнулась с распространенной в техписовских кругах проблемой: децентрализованной базой знаний. Чтобы найти инфу по работе с конкретным продуктом, приходилось по крупицам искать ее в разных статьях, в большинстве своем имеющих мало общего с конкретной задачей, которую я пыталась решить. Из-за этого в поддержку приходилось обращаться даже в несложных ситуациях. В результате поддержка, вместо того чтобы использовать свое время для решения действительно сложных, специфичных проблем, была постоянно перегружена однотипными и достаточно распространенными вопросами, ответы на которые можно было бы поместить в отдельную статью. И все из-за отсутствия систематизированного подхода. В этой статье я расскажу, как мы с командой провели генеральную уборку баз знаний, наступили в процессе на всевозможные швабры грабли, но в итоге помогли и юзерам продуктов, и нашему саппорту: базами знаний стали активно пользоваться, снизилось количество итераций общения по проблеме от первого запроса саппорту до окончательного решения.

https://habr.com/ru/companies/kaspersky/articles/968582/

#техпис #технический_писатель #кейс #база_знаний #документация #документация_проекта #поддержка #service_desk #знания_в_проектах

Выгорание сотрудников поддержки: из-за чего возникает и как с ним бороться

Текучка специалистов ИТ-поддержки в российских компаниях составляет 30–35% в месяц. Такую статистику показывают исследования 2024 года. Одна из главных причин — стресс. С ним сталкиваются 40–60% сотрудников поддержки. Половина из них готова уволиться из-за постоянного перенапряжения. Несмотря на неутешительные цифры многие организации воспринимают эту проблему как данность и не задумываются, какой ущерб она наносит бизнесу. В статье разбираемся, из-за чего возникают выгорание, текучка и как ESM-система помогает с ними справиться.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/971986/

#выгорание #esm #поддержка #service_desk #itsmсистема #текучка_кадров

Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год

Меня зовут

https://habr.com/ru/articles/970740/

#enterprise #esm #itsm #lowcode #service_desk #helpdesk #itil #цифровая_трансформация #лучшие_практики #опыт

Лучшие Service Desk системы: что выбрать?

Когда в компании несколько отделов, а IT-отдел тонет в хаосе заявок из Telegram, почты и личных сообщений — пора задуматься о системе, которая поможет контролировать все в одном месте. Подобрать подходящую Service Desk систему — первый шаг к порядку. В этой статье разберем, что такое Service Desk система, чем она отличается от таск-трекера, почему ее путают с Help Desk, и по каким критериям можно подобрать себе решение.

https://habr.com/ru/companies/kaiten/articles/969542/

#kaiten #helpdesk #help_desk #servicedesk #service_desk #обзор #распределение_задач