Призраки инфраструктуры: кто ответит за сервер, у которого нет владельца

Пятница, 23:47. prod-db-07 лежит, авторизация мобилки не работает, 40 000 пользователей не могут войти. В поле «владелец» — прочерк, последний ответственный уволился в ноябре. Чинят под паролем root/root из письма двухлетней давности.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054502/

#itam #itsm #cmdb #управление_итактивами #учёт_активов #инфраструктура #простой_сервиса #mttr #дискаверинг #итактивы

Совет требует ИИ, а данные не готовы. Как ESM даёт фундамент, который не провалит пилот

В прошлой статье мы обсудили, почему ИИ-инициативы в компаниях, даже с большими деньгами и ресурсами, просто проваливаются. Коротко говоря, если у ИИ нет качественных данных, проект скорее всего обречён — по данным Gartner , 60% ИИ-проектов не доходят до продакшена из-за неготовности данных и процессов. В этот раз поищем решение: как собрать все заявки в одном месте и научить модель делать то, что вам нужно — уничтожать рутину.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054208/

#ESM #ITSM #искусственный_интеллект #автоматизация_процессов #цифровая_трансформация #управление_ИТ #SimpleOne #оркестрация #AIагенты #корпоративные_сервисы

Сколько стоит один тикет

Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что половина затрат на тикет не попадает ни в один отчёт. Разбираем, из чего складывается реальная стоимость обращения и как посчитать её для своей команды.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053492/

#ITSM #стоимость_тикета #service_desk #техподдержка #ФОТ #ROI #автоматизация_поддержки #ESM #управление_ИТ

Вы платили ServiceNow за Ferrari, а ездили на нём в магазин

ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использовали платформу как обычный сервис-деск, переплачивая за десятки неоткрытых модулей. Разбираем, как выбрать замену под то, как вы реально пользовались системой, и не воспроизвести старый бардак на новом месте.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053390/

#servicenow #импортозамещение #миграция_с_ServiceNow #чем_заменить_ServiceNow #ITSM #CMDB #esm #ITAM #service_desk

Почему ваш проект по внедрению ИИ умрёт на старте

«Автоматизируй! AI! ИИ-агенты!» слышит‎ ИТ-директор каждый божий день. В переговорках только и разговоров, что об автоматизации. При этом 95% ИИ-пилотов в компаниях проваливаются , то есть не достигают измеримого ROI. Давайте разбираться, почему, несмотря на популярность технологии, ИИ-инициативы в компаниях обречены.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053358/

#искусственный_интеллект #автоматизация_бизнеса #ИИагенты #управление_данными #цифровая_трансформация #ITSM #сервисное_управление #CIO #операционная_эффективность #esm

Инциденты под контролем: дежурный бот, MAX и путь к SRE-помощнику

Привет, это снова Максим Королёв из Петрович-ТЕХ — сервисный менеджер, который автоматизирует всё, до чего дотянутся руки. Сегодня расскажу, как бот для дежурств научился не ждать команды, а действовать первым. Есть такое наблюдение, которое знакомо любому, кто хоть раз дежурил - закон Мерфи: самое неприятное случается в момент, когда ты отошёл за кофе. Именно он стал одним из главных аргументов в пользу проактивного бота, который не ждёт, пока ты нажмёшь кнопку, а сам пинает тебя о приближающихся работах и собирает участников для устранения инцидентов. В первой статье «Дежурный» был одним из семейства Telegram-ботов для ITSM: сбой → Jira → канал, оформление за минуту вместо десяти. Во второй - когда Telegram падал в разгар аварии - я вынес логику в CORE и подключил MAX как второй мессенджер: одно ядро, два входа, паттерн reply_fn. С тех пор бот перестал быть просто кнопкой «завести сбой», а постепенно превратился в SRE-помощника на смене. Теперь он автоматически заранее уведомляет о предстоящих регламентных работах, инициирует war room (чаты) для конкретного инцидента, по справочнику зовёт ответственных, заполняет поля в Jira и отдает статистику по сервисам - всё из мессенджера. Дальше - о том, что я добавил, как это легло на архитектуру CORE и какие решения оказались рабочими, когда интеграций стало больше, чем кнопок в меню.

https://habr.com/ru/companies/petrovich-tech/articles/1050410/

#бот #max #sre #itsm #инциденты #системное_администрирование #core #параллельная_рассылка #reply_fn

От экспериментов к инфраструктуре: почему корпоративный ИИ требует платформы, а не набора инструментов

Компании по всему миру и в частности российские снова и снова наступают на одни и те же грабли при внедрении ИИ — и причина, как правило, одна: ИИ начинают внедрять как набор отдельных «функций», а не как управляемую корпоративную способность, которая должна масштабироваться, обновляться, контролироваться и измеряться так же дисциплинированно, как кибербезопасность, финансы или DevOps.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1051314/

#искусственный_интеллект #генеративный_ИИ #GenAI #корпоративный_ИИ #платформа #ITSM #MLOps #LLM #управление_рисками #AI_governance

От первой линии — к аналитике: как перестроить саппорт, чтобы он растил кадры, а не выгорал

Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT. С этим я не согласен. Что же будет дальше?

https://habr.com/ru/articles/1048998/

#техническая_поддержка #управление_командой #тимлид #развитие_сотрудников #карьерный_рост #SLA #ITSM #наставничество #кадровый_резерв

Почему портал самообслуживания не работает — и при чём тут когнитивная нагрузка

Портал есть, каталог на 200 услуг есть, база знаний есть. А сотрудник всё равно звонит на первую линию. Разбираем, почему так — и что реально меняет ИИ, честно, со слабыми местами.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1048300/

#ITSM #Service_Desk #портал_самообслуживания #самообслуживание #RAG #искусственный_интеллект #Cynefin #когнитивная_нагрузка #управление_ИТуслугами #автоматизация