Remote-first в ритейле: чиню принтеры из кресла, в зал выхожу только по запаху гари

Привет всем, кто заглянул на Хабр в поисках чего-нибудь интересного под кофе! Устраивайтесь поудобнее, поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут просто «Не работает принтер», логов — ноль, деталей — ноль, а магазин уже горит и всем «очень срочно». И при этом ты сидишь в подсобке, смотришь в принт-сервер, веб-морду и RDP, и стараешься чинить всё, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле: как по-честному закрывать запросы через логи, статус принтера и настройки на клиенте, а не марш-броском до каждой железки. Расскажу, что смотреть первым делом, как понять, что проблема ещё в софте, а когда уже пора реально встать и идти к принтеру, который жует бумагу и пахнет гарью. Никакой занудной теории: только живой кейс из практики, рабочие шаги диагностики, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976446/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #print_spooler

Набор выживальщика для L1-специалиста: как не сойти с ума вместе с принтером

Привет всем, кто заглянул на Хабр почитать что-нибудь интересное! Устраивайтесь поудобнее, сейчас расскажу про работу, где принтеры постоянно зажевывают бумагу, сканеры отказываются сканировать, а пользователи твердят, что они ни при чем. Я собрал свой набор выживания для тех, кто работает на первой линии поддержки. Расскажу, какие встроенные инструменты Windows реально выручают, когда один простой батник может спасти ситуацию, и зачем нужны свои чек-листы, чтобы не сойти с ума от общения с техникой. Никакой скучной теории, только реальные советы, маленькие хитрости и немного самоиронии от сотрудника техподдержки. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976050/

#техническая_поддержка #l1technology #l2

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=964974

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

Пятничные заявки и 6 ТБ WAL: будни инженера поддержки Postgres Professional

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

https://habr.com/ru/companies/postgrespro/articles/966618/

#инженер_технической_поддержки #техподдержа #техническая_поддержка #базы_данных #postgresql #postgres_pro

Мы тонем: как менеджер спасал свои проекты

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас. Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/961202/

#проекты #управление_проектами #управление_командой #внедрение #servicedesk #service_desk #техническая_поддержка #техподдержка #helpdesk #подборка

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru. В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/954562/

#техническая_документация #поддержка_пользователей #искусственный_интеллект #servicedesk #техническая_поддержка

Настройка процесса поддержки в Yandex Tracker

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами. В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему. Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

https://habr.com/ru/articles/943474/

#yandex_tracker #техническая_поддержка #автоматизация_процессов #управление_инцидентами #helpdesk

S.U.P.P.O.R.T. — Гайд по выживанию в Пустоши пользовательских проблем

Всем привет! Решил я тут собрать в кучу все свои знания по онбордингу новых сотрудников поддержки. За свою карьеру я построил несколько отделов саппорта с нуля и, признаться, порядком устал от бездушных корпоративных регламентов, от которых клонит в сон уже на третьей странице. Писать очередной талмуд «делай хорошо — не делай плохо», который никто не дочитает, — гиблое дело, особенно для молодого поколения, выросшего в эпоху TikTok.

https://habr.com/ru/companies/timeweb/articles/926476/

#техническая_поддержка #fallout #техподдержка #customer_support #гайд #для_начинающих #soft_skills #timeweb_статьи