Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru. В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/954562/

#техническая_документация #поддержка_пользователей #искусственный_интеллект #servicedesk #техническая_поддержка

Миграция здорового человека: как переехать на новую IT-систему без нервного срыва

Что делать, если продукт перестал соответствовать потребностям или больше не поддерживается вендором? Можно притворяться, что проблемы нет с вами в комнате, допиливать своими силами, подставлять «костыли» из других систем — или решиться на миграцию. Привет, Хабр! Меня зовут Ксения, я — бизнес-аналитик в ITSM 365, организую переезды клиентов на наш сервис деск. Опыт накоплен большой, давайте вместе разберемся на реальных кейсах: - внешняя и внутренняя миграция — в чем особенности, - зачем мигрировать на новую конфигурацию продукта, - как подготовиться к переезду и минимизировать риски, - для кого миграция — не выход, и что делать в этом случае.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/950534/

#service_desk #helpdesk #миграция_данных #поддержка_пользователей #перенос_данных #support_team #бизнесанализ #бизнесаналитика #itsm #itsm365

Создание Системы генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 2)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь автоматизацией бизнес-процессов и применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать Систему генерации ответов на основе существующей истории тикетов. При этом Система должна работать в закрытом контуре. В этой части переходим к семантическому поиску, контекстному сходству и SentenceTransformer.

https://habr.com/ru/articles/945404/

#искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #natural_language_processing #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса #aiпоиск #aiразработка

Карьера после стажировки: кейсы «выпускников» Service Desk

Служба техподдержки помогает не только пользователям, внешним и внутренним. Для стажера работа саппортом — отличный способ получить необходимую техническую базу, чтобы потом находить применение полученным знаниям во многих областях и командах компании. Можно остаться в поддержке и вырасти в специалиста по ключевой инфраструктуре «Лаборатории Касперского», можно стать тестировщиком, экспертом по инфобезу или девопсом. В этом посте три специалиста «Лаборатории Касперского» рассказывают, как начинали со стажировки в Service Desk, объясняют, какие навыки приобрели, и делятся советами — как на старте получить максимум поддержки в своем индивидуальном IT-пути.

https://habr.com/ru/companies/kaspersky/articles/945030/

#service_desk #helpdesk #поддержка_пользователей #help_desk #стажировка #карьера #обучение #safeboard

Система генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 1)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь диалоговыми системами, автоматизацией бизнес-процессов, применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать ассистента оператора службы поддержки, используя существующую историю тикетов.

https://habr.com/ru/articles/938858/

#искусственный_интеллект #python #программирование #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #natural_language_processing #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса

Заклинание порядка: чем автоматизация найма помогла бы Хогвартсу

В школе магии каждый учебный год начинался с назначения нового преподавателя защиты от темных искусств. Бесполезный нарцисс, временно лишенный души, пропавший после первого урока — кого только не видела кафедра на этой позиции. На первый взгляд это злой рок, но при ближайшем рассмотрении — типичный случай спонтанного подбора. Когда решения принимаются по наитию, а процесс — в голове одного человека, расплата неизбежна. Будь в Хогвартсе HR-система, которая сохраняет историю кандидатов, напоминает о дедлайнах и помогает согласовывать офферы, ситуация выглядела бы иначе. Как именно — расскажем далее. Читать статью

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/943560/

#управление_персоналом #управление_командой #комплексная_автоматизация #hrпроцесс #hr #тимлид #поддержка_пользователей #itsm #itsm365

Техподдержка на заводе: как мы боролись с двойками пользователей

Около 10 лет назад мы получали «двойки» за ИТ-сервисы, но не понимали, почему так происходит. Сначала мы просто смотрели и не понимали, а что вообще делать. Потом стали искать виноватых. Потом начали ставить цели сотрудникам. А потом поняли, что дело не в ошибках, а в самой системе и подходе к оценке. Меня зовут Алина, я в СИБУРе отвечаю за техподдержку. Делюсь с вами историей, как мы собственно ее чинили. Внутри – реальные заявки пользователей, наши мысли на этот счет и то, как это исправляли. Эта история о нас. И, если честно, про то, как мы все научились быть чуть человечнее. Реальные истории технической поддержки

https://habr.com/ru/companies/sibur_official/articles/935372/

#цифровой_сибур #поддержка_пользователей #инфраструктура #системное_администрирование #завод #itинфраструктура #кейс #история_успеха #тикет #заявка

Третий не лишний: почему IT выгодно поддерживать автоматизацию HR

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 HR. Мы с командой создаем решения для управления талантами. Общаясь с HR- и IT-командами из разных компаний, я заметила, что айтишники и эйчары живут как будто в разных вселенных. Первые думают про ПО и техподдержку, вторые — про найм и вовлеченность. И часто это вызывает общие трудности. Чтобы такого не было, нужно объединить процессы подразделений через автоматизацию. В чем здесь польза для руководителя IT, как это сделать с наименьшими усилиями, что поможет убедить HR-отдел — расскажу в статье.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/934234/

#управление_персоналом #управление_командой #комплексная_автоматизация #hrпроцесс #hr #тимлид #поддержка_пользователей #itsm