Habr1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест
Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!
https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/
#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование
