S.U.P.P.O.R.T. — Гайд по выживанию в Пустоши пользовательских проблем

Всем привет! Решил я тут собрать в кучу все свои знания по онбордингу новых сотрудников поддержки. За свою карьеру я построил несколько отделов саппорта с нуля и, признаться, порядком устал от бездушных корпоративных регламентов, от которых клонит в сон уже на третьей странице. Писать очередной талмуд «делай хорошо — не делай плохо», который никто не дочитает, — гиблое дело, особенно для молодого поколения, выросшего в эпоху TikTok.

https://habr.com/ru/companies/timeweb/articles/926476/

#техническая_поддержка #fallout #техподдержка #customer_support #гайд #для_начинающих #soft_skills #timeweb_статьи

"They're too big to fail, thus too big too jail, thus too big to care."—Cory Doctorow @pluralistic

Which jobs can be replaced with AI? >

https://pluralistic.net/2025/08/06/unmerchantable-substitute-goods/

#AI #enshittification #AI_substitutes to #humans #service #CS #profit #customer_service #jobs #work #audiobooks #automation #labor #customer_support #techno_feudalism #substitutes #profit_margin #to_big_to_fail #too_big_to_care #bullshit_jobs#late_stage_capitalism #service_industry #technocracy

Companies which invested in chatbots while squeezing support teams for clueless, emotionless A.I. pushed their customers away.
They traded quick savings for long-term customer losses.
Despite thorough research proving that, most brands still fall for the AI hype.
Good grief to these shareholders' butt-lickers.

#AI #CS #chatbots #savings #quality #brands #business #shareholders #capitalism #customer_support #downhill #chatbots #mediocrity #hype #profit #losses #humans #customer_service #tech

Как в Авито разработали метрику для поиска распространённых проблем крупных пользователей

Привет! Меня зовут Яша Финкельберг, я senior аналитик в Авито . Здесь мы постоянно следим за удовлетворённостью продавцов и покупателей площадки и ищем способы улучшать их взаимодействие с Авито. Чтобы находить более детальные драйверы, сегментировать запросы и ставить предсказуемые цели в работе с обращениями, мы решили разработать собственную метрику для работы с опытом пользователей — weighted contact rate (wCR) . В статье я расскажу, почему мы решили дополнить существующие метрики нашей, и дам пайплайн разработки, по которому уже вы сможете внедрить что-то подобное у себя в компании. Текст будет полезен аналитикам крупных компаний.

https://habr.com/ru/companies/avito/articles/929932/

#uxисследования #sql #mde #customer_support #ces #avito #авито #аналитика #analytics