AI-аудит звонков по чек-листу: делаем автоматическую оценку через МТС Exolve и GigaChat

Привет, Хабр! В этой статье разберём, как настроить полный сценарий: от вебхуков в МТС Exolve до автоматической оценки звонков с помощью GigaChat и LangChain. По разным исследованиям, менеджеры по качеству тратят до 60% рабочего времени на прослушивание диалогов и при этом успевают проверять лишь 5–10% звонков. Мы соберём сервис на Python, который автоматически обрабатывает каждый звонок, расшифровывает аудио, прогоняет диалог через модель и возвращает структурированный JSON по чек-листу оценки оператора. Такой подход снижает ручную нагрузку и даёт воспроизводимую оценку в реальном времени.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/968684/

#exolve #call_transcribation_api #коллцентр #контактцентр #нейросети #python

Соедините с оператором! Как постараться не взбесить клиентов роботом в контакт-центре

Привет, Хабр! Меня зовут Николай, я начальник управления клиентских коммуникаций РГС. Мы, как и большинство компаний на рынке сегодня, стараемся оптимизировать процессы с помощью искусственного интеллекта (ну а как иначе?). Но есть нюанс: недавно я задумался, как часто я сам будучи адептом внедрения ИИ в контакт-центр, прошу голосового помощника позвать оператора. И как оказалось — очень часто.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/965200/

#контактцентр #коллцентр #ии_в_коллцентре #операторы

Защита корпоративного номера от таргетинга. Как сохранить конфиденциальность данных

Привет, Хабр! Сегодня на рынке существуют мощные инструменты таргетинга, которые позволяют по одному лишь номеру телефона собрать подробный профиль компании. Для бизнеса это означает потенциальную потерю контроля над данными, но эти риски можно учитывать и выстраивать защитные механизмы. Меня зовут Катя Саяпина, я менеджер продукта МТС Exolve. В этом материале покажу вам, как можно использовать нашу платформу для защиты корпоративного номера.

https://habr.com/ru/companies/ru_mts/articles/950812/

#МТС_Exolve #защита_номеров #виртуальные_номера #корпоративная_телефония #защита_данных #коллцентр

Платформа ЭРА успешно прошла экстремальное нагрузочное тестирование: готовность к работе с миллионами вызовов

В эпоху цифровой трансформации надежная и производительная коммуникационная инфраструктура становится критически важной для государства и бизнеса. Российская информационно‑коммуникационная платформа «Эра», разработанная для обеспечения безопасного и эффективного взаимодействия, подтвердила свой высочайший класс надежности, успешно пройдя масштабное 72-часовое нагрузочное тестирование. Результаты демонстрируют не только соответствие заявленным характеристикам, но и наличие существенного запаса мощности для будущего масштабирования.

https://habr.com/ru/articles/945744/

#ip #атс #софт #тестирование #коллцентр #контактныецентры #автоматизация #масштабирование #отказоустойчивость #программное_обеспечение

Собираем свою систему оценки общения операторов КЦ и получаем отчёты в Telegram

Привет, Хабр! Сегодня покажем, как буквально за пару вечеров собрать систему, которая расшифровывает звонки, анализирует речь операторов и присылает руководителю отчёт в Telegram. Например, в кол-центре с 15 операторами такая сводка поможет руководителю быстро понять, кто перегружен, где чаще звучит негатив, а кто просто слишком много говорит. Не надо слушать записи — отчёт сам всё рассказывает. 📊 Отчёт за 19 июля 🎧 Оператор дня: Иван Иванов (emotionScore: 0.42) 🥵 Больше всего негатива: Юлия Тестова (33%) 🗣️ Средняя скорость речи: 132 слов/мин 🤯 Самый «говорящий»: Андрей Максимов (74% времени) 🚨 Перебиваний в среднем: 2,7 на звонок

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/940790/

#api #php #telegram #telecom #звонки #коллцентр #контактцентр #контроль #отчетность #нейросети

Повышение качества обслуживания в контактном центре: как платформа Эра внедряет стандарты ISO

Сегодня расскажем о нашем новом модуле — контроле качества в контактном центре. В 2х словах напомним, что ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации контактных центров, созданная профессионалами с 25-летним опытом в сфере коммуникационного программного обеспечения. В основе платформы лежит микросервисная архитектура, которая обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы. Платформа включает в себя слой телефонии и слой функций контактного центра, которые позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов. ЭРА поддерживает мультиканальные кампании, различные режимы набора номера, анализатор ответа и гибкую интеграцию с другим ПО, а также способна обрабатывать огромное количество звонков и обращений, что подтверждается результатами нагрузочных тестов. На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре. Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это обслуживание состоялось и было эффективным, нужно инициализировать и управлять и другими процессами — управлять нагрузкой и расписанием, управлять знаниями операторов, управлять качеством, управлять мотивацией, управлять отношениями с заказчиком, управлять инфраструктурой контактного центра. Возникает множество процессов и управляемых объектов. Мы приняли решение сфокусироваться на управленческих процессах (отсюда и название УКЦ) и подойти к их организации системно. Мы заметили, что каждый контактный центр уникален, отличается уровнем процессной зрелости и своими особенностями. Однако всем необходим четкий ориентир — эталон, к которому можно стремиться и на который можно опираться при определении требований к эффективному контактному центру с точки зрения управления и организации. Таким ориентиром мы выбрали международный стандарт ISO 18295:2017.

https://habr.com/ru/articles/923542/

#стандарты_связи #коллцентр #контактный_центр #программное_обеспечение #российская_разработка #управление_качеством

Как технологии ИИ трансформируют работу контактного центра на Платформе Эра

В данной статье расскажем про ключевые процессы обслуживания клиентов, и смежные процессы управления — контроль качества и аналитику. Основной акцент сделаем на искусственном интеллекте. Рассмотрим также речевые технологии, вскользь коснемся классических подходов к построению автоматических сервисов. Платформа Эра — это новая информационно-коммуникационная платформа, на базе которой можно строить распределенные IP-АТС, омниканальные контакт-центры и другие корпоративные системы для обработки информационных и коммуникационных процессов. Сервисы GPT В Платформе Эра появилось новое приложение — искусственный интеллект. В одной системе может быть несколько сервисов GPT — как локальных, так и облачных. Сервис определяется адресом сервера и токеном, умеет получать список доступных моделей, позволяет задать настройки по умолчанию для чатов и индексирования. Как минимум, это выбор моделей (так как один сервис часто содержит несколько моделей каждого типа) и температура для генерации текста. Базы знаний Мы можем создавать базы знаний, добавлять к ним документы и индексировать. Поддерживаются наиболее распространенные форматы файлов. Иногда имеет смысл потратить некоторое время на подготовку документов для базы знаний. Например, красивая презентация в формате пдф может некоторыми моделями индексироваться плохо — в качестве контекста будут выбираться страницы, содержащие только заголовок и бесполезную картинку. В таких случаях простые команды Ctrl+A, Ctrl+C, Ctrl+V и построение базы знаний на основе текстового файла существенно повышают качество подготовки контекста. Здесь у нас есть две базы знаний — одна локальная и одна ChatGPT на основе 30-страничного буклета по платформе Эра. Скоро мы посмотрим на практике, как нейросеть отвечает на вопросы по этому файлу.

https://habr.com/ru/articles/899580/

#gpt #ai #коллцентр #контактцентр #кейсы_автоматизации #itкомпании #llmмодели #nlp #nlu #rag

Ваш звонок очень важен для нас.
Но сейчас все операторы заняты.

#юмор #кот #Коллцентр