Повышение качества обслуживания в контактном центре: как платформа Эра внедряет стандарты ISO

Сегодня расскажем о нашем новом модуле — контроле качества в контактном центре. В 2х словах напомним, что ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации контактных центров, созданная профессионалами с 25-летним опытом в сфере коммуникационного программного обеспечения. В основе платформы лежит микросервисная архитектура, которая обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы. Платформа включает в себя слой телефонии и слой функций контактного центра, которые позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов. ЭРА поддерживает мультиканальные кампании, различные режимы набора номера, анализатор ответа и гибкую интеграцию с другим ПО, а также способна обрабатывать огромное количество звонков и обращений, что подтверждается результатами нагрузочных тестов. На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре. Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это обслуживание состоялось и было эффективным, нужно инициализировать и управлять и другими процессами — управлять нагрузкой и расписанием, управлять знаниями операторов, управлять качеством, управлять мотивацией, управлять отношениями с заказчиком, управлять инфраструктурой контактного центра. Возникает множество процессов и управляемых объектов. Мы приняли решение сфокусироваться на управленческих процессах (отсюда и название УКЦ) и подойти к их организации системно. Мы заметили, что каждый контактный центр уникален, отличается уровнем процессной зрелости и своими особенностями. Однако всем необходим четкий ориентир — эталон, к которому можно стремиться и на который можно опираться при определении требований к эффективному контактному центру с точки зрения управления и организации. Таким ориентиром мы выбрали международный стандарт ISO 18295:2017.

https://habr.com/ru/articles/923542/

#стандарты_связи #коллцентр #контактный_центр #программное_обеспечение #российская_разработка #управление_качеством

Повышение качества обслуживания в контактном центре: как платформа Эра внедряет стандарты ISO

Сегодня расскажем о нашем новом модуле — контроле качества в контактном центре. В 2х словах напомним, что ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации...

Хабр

Качество ПО: определение и постановка целей

Качество программного продукта — важный критерий. Однако не каждый способен его четко обозначить, а тем более объяснить, как его достичь. Как правило, у каждого члена команды свое представление о качестве. Это связано с тем, что в оценке в большей степени учитываются субъективные мнения. Правильнее сказать, что качество представляет собой набор критериев или параметров. И этот набор может отличаться в зависимости от личного опыта или профессиональной деятельности участника команды: пользователя, разработчика, тестировщика, аналитика, заказчика или др.

https://habr.com/ru/articles/780140/

#качество_по #разработка_приложений #разработка #цели #целеполагание #цели_и_задачи #планирование #управление_качеством #управление #обеспечение_качества

Качество ПО: определение и постановка целей

Качество программного продукта — важный критерий. Однако не каждый способен его четко обозначить, а тем более объяснить, как его достичь. Как правило, у каждого члена команды свое представление о...

Хабр