Как технологии ИИ трансформируют работу контактного центра на Платформе Эра

В данной статье расскажем про ключевые процессы обслуживания клиентов, и смежные процессы управления — контроль качества и аналитику. Основной акцент сделаем на искусственном интеллекте. Рассмотрим также речевые технологии, вскользь коснемся классических подходов к построению автоматических сервисов. Платформа Эра — это новая информационно-коммуникационная платформа, на базе которой можно строить распределенные IP-АТС, омниканальные контакт-центры и другие корпоративные системы для обработки информационных и коммуникационных процессов. Сервисы GPT В Платформе Эра появилось новое приложение — искусственный интеллект. В одной системе может быть несколько сервисов GPT — как локальных, так и облачных. Сервис определяется адресом сервера и токеном, умеет получать список доступных моделей, позволяет задать настройки по умолчанию для чатов и индексирования. Как минимум, это выбор моделей (так как один сервис часто содержит несколько моделей каждого типа) и температура для генерации текста. Базы знаний Мы можем создавать базы знаний, добавлять к ним документы и индексировать. Поддерживаются наиболее распространенные форматы файлов. Иногда имеет смысл потратить некоторое время на подготовку документов для базы знаний. Например, красивая презентация в формате пдф может некоторыми моделями индексироваться плохо — в качестве контекста будут выбираться страницы, содержащие только заголовок и бесполезную картинку. В таких случаях простые команды Ctrl+A, Ctrl+C, Ctrl+V и построение базы знаний на основе текстового файла существенно повышают качество подготовки контекста. Здесь у нас есть две базы знаний — одна локальная и одна ChatGPT на основе 30-страничного буклета по платформе Эра. Скоро мы посмотрим на практике, как нейросеть отвечает на вопросы по этому файлу.

https://habr.com/ru/articles/899580/

#gpt #ai #коллцентр #контактцентр #кейсы_автоматизации #itкомпании #llmмодели #nlp #nlu #rag

Как построить оценку качества контакт-центра с помощью Speech Analytics API

Привет, Хабр! Контакт-центры — это важная линия взаимодействия бизнеса с клиентами. Клиенты могут быть разными: кто-то жалуется на задержки, кто-то хочет вернуть товар, а кто-то просто звонит выразить благодарность. Но для бизнеса важно понять одно: насколько хорошо оператор решил проблему клиента? И ушел ли клиент довольным? В этой статье создадим систему для анализа качества работы операторов. Будем извлекать данные о звонках, сохранять их в базе данных и автоматизируем процесс с помощью webhook. В конце концов, контакт-центр — это не только про разговоры, это про цифры.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/866244/

#kpi_колцентра #оценка_качества #Speech_Analytics_API #sqlite #gorm #webhook #контактцентр #анализ_звонков

ИИ на службе контакт-центров: революция в качестве обслуживания

Автор: Александр Шуморкин, генеральный директор ООО «Некстсофт» Компании из различных сфер экономики постоянно находятся в поиске способов оптимизации работы, повышения производительности и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. По мере развития технологий нейросетей, внедрение решений на базе искусственного интеллекта (ИИ) в контактные центры становится все более актуальным трендом. Ни для кого не секрет, что технологии искусственного интеллекта в последние годы стремительно развиваются. «Алиса», «Маруся» или «Олег» уже больше ассоциируются с голосовыми помощниками, а не с именами реальных людей, а ChatGPT или YandexGPT больше не кажутся каким-то странным сочетанием букв, понятным только ИТ-специалистам.

https://habr.com/ru/articles/819995/

#искуственный_интеллект #программное_обеспечение #контактцентр

Ни минуты даунтайма. Автоматизированная система управления обращениями для бизнеса

Как мы помогли ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» улучшить работу с обращениями жителей самого северного мегаполиса мира. Водоканал управляет почти 18 000 км водопровода и канализации. Каждый день предприятие делает более комфортной жизнь 5 миллионов человек, десятков тысяч предприятий и организаций Петербурга. Чтобы ускорять работу с обращениями внешних потребителей и заявками сотрудников для оказания качественного сервиса, нужна налаженная работа с обращениями. Для этого предприятию требовалось современное и удобное решение. Им стала автоматизированная система управления обращениями на базе Naumen, которую внедрила СИГМА.

https://habr.com/ru/companies/sigma/articles/816863/

#контактцентр #naumen #amcharts #postresql #redis #ivr #автоматизация_бизнеспроцессов #автоматизация_предприятий

Технологичный контакт-центр = лояльный клиент

Технологичный контакт-центр = лояльный клиент Поддержание качества обслуживания на стабильно высоком уровне – является важнейшим фактором в борьбе за клиента. В этой статье я расскажу, на что необходимо обращать внимание компаниям различного масштаба из различных сфер бизнеса при выборе и внедрении программного решения для построения контакт-центра. В современном конкурентном мире обеспечение высокого уровня обслуживания и качественной коммуникации с клиентами стало не просто пожеланием, а необходимостью для любого бизнеса. Контактные центры играют в этом процессе ключевую роль, являясь точкой соприкосновения между компанией и ее заказчиками.

https://habr.com/ru/articles/812769/

#контактцентр #автоматизация_бизнеспроцессов