Aeroméxico abre las puertas de sus renovados salones premier

Andrés Castañeda, vicepresidente Ejecutivo de Digital y Experiencia al Cliente de Aeroméxico; Eduardo Ramos, socio director de Gensler y José Esparza Chong Cuy, reconocido curador de arte.

SN Redacción

La aerolínea presentó un concepto que busca transformar la experiencia de cada pasajero, combinando diseño, confort y hospitalidad premium. Este 13 de mayo, Aeroméxico inauguró su renovado Salón Premier Internacional en el Aeropuerto Internacional «Benito Juárez» de la Ciudad de México (AICM), el cual fue diseñado bajo la rma global de arquitectura Gensler, con una propuesta inspirada en la esencia del México Contemporáneo, combinando diseño, confort y hospitalidad.

Esto se suma a la reciente reapertura del Salón Premier Nacional, ubicado también en el AICM, como parte de una estrategia para impulsar la experiencia del cliente durante todas las etapas de su viaje, entendiendo al aeropuerto no solo como un punto de tránsito, sino como un lugar de pausa, estancia y encuentro.

A través de un panel que reunió a Andrés Castañeda, Vicepresidente Ejecutivo de Digital y Experiencia al Cliente de Aeroméxico; Eduardo Ramos, Socio Director de Gensler y José Esparza Chong Cuy, reconocido curador de arte, la aerolínea compartió los principales detalles de este proyecto que busca establecer nuevos estándares de servicio. –sn–

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IA transforma atención al cliente en México con respuestas inmediatas

La rapidez y la eficiencia en la respuesta se convierte en un factor muy importante para el cliente; esto ocurre en un entorno donde millones de conversaciones digitales ocurren cada día.

Por Deyanira Vázquez | Reportera                                        

Bancos, empresas de telecomunicaciones y comercio electrónico en México están reduciendo sus tiempos de atención al cliente, de minutos a segundos, mediante sistemas de voz automatizada. Esto ocurre ante un aumento en el volumen de interacciones que ya presiona el mercado.

“El cambio se concentra en sectores donde la demanda de atención es constante como consultas de saldo, seguimiento de pedidos, resolución de dudas o atención de quejas. Cuando el servicio se percibe como lento o deficiente, las personas abandonan el proceso, los canales se saturan y los costos aumentan”, explica Javier Verde Fau, General Manager en México de ElevenLabs, compañía especializada en generación de agentes  de voz a través de Inteligencia Artificial (IA).

Demanda crece más rápido que la respuesta

En 2024, el comercio electrónico alcanzó un valor de 789.7 mil millones de pesos con un crecimiento anual de 20%, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), lo que ha elevado la exigencia de respuesta inmediata a través de canales digitales.

Ante esta demanda, empresas integran sistemas de voz automatizada basados en IA para atender solicitudes recurrentes; esto permite que las personas se enfoquen mejor en casos más complejos de atención al cliente y resolución de problemas. También es posible atender a muchos usuarios al mismo tiempo, lo que deja atrás la atención por turnos y permite escalar la operación. –sn–

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Quálitas revoluciona atención con inteligencia artificial de SoundHound

La aseguradora de autos líder adopta IA agente para sus operaciones en México tras el éxito en su centro de atención, con un incremento del 150 % en el volumen de llamadas atendidas por IA

SN Redacción | EFE

SANTA CLARA, California.- SoundHound AI, Inc. (Nasdaq: SOUN), líder global en IA conversacional y por voz, y Quálitas, empresa aseguradora de autos líder en México, anunciaron hoy que la aseguradora ha optimizado sus operaciones de atención al cliente con la implementación de la plataforma de IA agente de SoundHound. La transición promete mayores beneficios en la contención de llamadas, eficiencia en la resolución de casos y mejoras en la experiencia general del cliente.

La adopción de IA agente por parte de Quálitas se basa en una colaboración iniciada en 2022, cuando la aseguradora introdujo por primera vez la plataforma de IA conversacional para automatizar consultas de alto volumen. Desde entonces, la plataforma impulsada por IA de SoundHound ha respaldado casos críticos de uso de seguros, incluyendo asistencia en carretera, reclamos de vidrios rotos, reportes de robo y coordinación de servicios, como el despacho de ambulancias.

A medida que aumentó la demanda y la complejidad de las llamadas, Quálitas ha ampliado y actualizado su implementación para aprovechar la IA agente de próxima generación de SoundHound, permitiendo conversaciones más naturales y razonamiento sofisticado para incrementar la contención de llamadas, minimizar las escalaciones humanas y mejorar la resolución integral de solicitudes de los clientes.

Actualmente, los agentes de IA de SoundHound gestionan un promedio de 100,000 llamadas mensuales, un aumento del 150 % respecto a 2022, atendiendo la mayoría de las solicitudes de los clientes de manera integral, incluyendo:

• Más del 74% de solicitudes de asistencia vehicular.
• Más de dos tercios de reportes de robo parcial.
• Más de tres cuartos de reclamos por vidrios rotos.
• Con más del 80 % de interacciones capturando correctamente el número de póliza.

La implementación reduce significativamente la necesidad de participación de agentes humanos, lo que acelera el procesamiento de reclamaciones y minimiza las llamadas de seguimiento, lo que permite que los agentes de Quálitas se centren en interacciones más complejas y de alto valor, mientras la IA gestiona consultas rutinarias.

«En Quálitas, nuestra prioridad es garantizar que nuestros clientes tengan una experiencia transparente, especialmente en momentos de estrés tras un accidente o emergencia en carretera», afirmó Juan Carlos Chávez Cureño, director de servicio al cliente de reclamaciones de Quálitas. «Al aprovechar la IA agente de SoundHound, podemos resolver más solicitudes de manera rápida, mejorar la calidad de cada interacción y escalar nuestras operaciones eficientemente a medida que crece la demanda».

Con la IA agente, Quálitas va más allá de la automatización básica para ofrecer interacciones inteligentes y orientadas a resultados,» comentó Michael Anderson, vicepresidente ejecutivo de IA empresarial en SoundHound IA. «El resultado es una experiencia más fluida para los clientes, al mismo tiempo que permite a los agentes humanos concentrarse en situaciones complejas o sensibles que se benefician de una atención personalizada de primera calidad». Esta colaboración ampliada demuestra cómo trabajar con el socio adecuado en IA permite que la tecnología evolucione y genere un impacto significativo tanto para la empresa como para sus clientes».

La expansión de la colaboración subraya la creciente demanda de soluciones conversacionales de IA sofisticadas en el sector asegurador, donde las empresas buscan automatizar procesos y liberar a los agentes humanos para enfocarse en interacciones complejas y empáticas. –sn–

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La experiencia del cliente impulsa la nueva ventaja competitiva

Las empresas redefinieron su éxito al conectar con las emociones del cliente. Transformación del mercado emocional

Por Deyanira Vázquez | Reportera                                        

La nueva ventaja empresarial ya no residió en el producto ni en el precio, sino en la capacidad para comprender lo que el cliente sintió en cada instante. En una era definida por la inmediatez, las organizaciones que interpretaron emociones en tiempo real transformaron la dinámica del mercado.

Los líderes de experiencia del cliente apostaron por herramientas de retroalimentación inmediata que les permitieron ajustar estrategias y tomar decisiones basadas en datos precisos. Esta visión consolidó una nueva forma de competencia centrada en la percepción del consumidor.

El cofundador y CEO de Aiwifi, Eric Aguilar, explicó que las compañías con presencia física, desde el sector retail hasta aeropuertos, requirieron información emocional al instante de la interacción, no días después. Esa inmediatez, afirmó, definió la diferencia entre perder o conservar a un cliente.

Datos que reconfiguraron la lealtad

De acuerdo con la firma FeedbackNow, especializada en tecnología de percepción del cliente, para 2025 la experiencia se consolidó como el principal factor de éxito organizacional. Las empresas pasaron de competir por precios a competir por vínculos emocionales.

El 89% de las organizaciones reconoció que la experiencia del cliente se convirtió en su principal diferenciador. Más de la mitad de los consumidores abandonó marcas tras una sola experiencia negativa, mientras que el 71% exigió personalización y el 90% valoró la rapidez en la respuesta.

Estos indicadores transformaron los parámetros de gestión comercial. La percepción, antes un indicador intangible, se convirtió en un componente medible y estratégico para la sostenibilidad empresarial y la fidelidad del consumidor.

Tecnología WiFi y experiencia inteligente

Las herramientas de WiFi inteligente surgieron como un nuevo pilar para la estrategia de experiencia del cliente. Al aprovechar las redes instaladas en espacios físicos, las compañías pudieron aplicar encuestas automáticas, medir NPS y obtener información inmediata de los visitantes.

Este modelo eliminó la necesidad de infraestructura adicional y simplificó los procesos internos. Las marcas incorporaron sensores de percepción y plataformas analíticas que tradujeron emociones en datos accionables y medibles.

El verdadero valor, sin embargo, residió en el uso acumulativo de esa información. Con bases de datos sólidas, las empresas anticiparon comportamientos, detectaron patrones y diseñaron experiencias más humanas y personalizadas.

De la conexión al entendimiento

“El WiFi inteligente no solo ofreció conexión; ofreció entendimiento”, declaró Eric Aguilar. “Cada interacción se convirtió en una conversación con el cliente y en una oportunidad para evolucionar con él”, añadió el directivo.

La integración entre la conectividad inteligente y la analítica avanzada marcó un punto de inflexión. La experiencia del cliente comenzó a gestionarse con la misma precisión con la que antes se controlaban inventarios o costos operativos.

Cuando la retroalimentación dejó de ser un reporte posterior y se integró al flujo diario, las organizaciones pasaron de reaccionar a predecir. Así, lograron transformar la atención en estrategia y la escucha en ventaja competitiva. –sn–

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Inteligencia artificial transforma el retail mexicano

La inteligencia artificial redefine al retail mexicano y marca el rumbo de su transformación digital.

Por Deyanira Vázquez | Reportera                                        

El sector retail en México enfrentó un periodo de transformaciones aceleradas impulsadas por la digitalización y la demanda de consumidores más exigentes. Según el informe Retail 2025: estrategias para un consumidor en transformación elaborado por EY, la personalización y la sostenibilidad se volvieron pilares del nuevo entorno comercial. La inflación en la región obligó a los compradores a buscar sustitutos y a replantear su relación con las marcas.

Ante este contexto, los retailers mexicanos tuvieron que rediseñar sus estrategias de negocio y operación. La adopción de tecnología, la automatización de procesos y el uso de inteligencia artificial (IA) se posicionaron como herramientas indispensables para mantenerse competitivos. Estas soluciones permitieron anticipar tendencias, optimizar operaciones y ofrecer experiencias personalizadas.

De acuerdo con el análisis de EY, la presión por adaptarse a consumidores más informados transformó el panorama comercial. Las empresas que integraron IA en sus operaciones lograron eficiencia operativa y una mejor comprensión del comportamiento del cliente. Así, la inteligencia artificial dejó de ser una opción y se convirtió en un elemento estratégico de supervivencia.

Orion Innovation impulsa el cambio

En respuesta a este desafío, la compañía Orion Innovation, especializada en transformación digital y desarrollo de productos, trabajó con el sector minorista mexicano para acelerar su modernización. La empresa implementó soluciones basadas en inteligencia artificial que ayudaron a optimizar inventarios, personalizar la experiencia del cliente y anticipar la demanda de productos. Su enfoque combinó tecnología avanzada con conocimiento profundo del mercado retail.

Con un modelo integral de acompañamiento, Orion Innovation garantizó resultados tangibles en cada etapa del proceso tecnológico. Su propuesta permitió transformar grandes volúmenes de datos en decisiones estratégicas, mejorando los indicadores de productividad y rentabilidad. Esta sinergia tecnológica redefinió la relación entre datos, eficiencia y competitividad.

La inteligencia artificial aplicada al retail ofreció a las empresas la capacidad de analizar el comportamiento de compra y generar recomendaciones personalizadas. Estas herramientas permitieron segmentar audiencias, diseñar campañas efectivas y mejorar la fidelidad del consumidor. En consecuencia, las empresas lograron fortalecer su posicionamiento de marca y sus ingresos.

Datos, personalización y eficiencia

“Por ejemplo, un cliente que adquiría regularmente ciertos productos recibió sugerencias adaptadas a sus hábitos de consumo”, explicó Florencio Lugo, director de Soluciones Financieras en Orion Innovation. Añadió que esta personalización basada en datos incrementó la tasa de conversión y optimizó los ingresos de las compañías. “La clave fue anticipar tendencias emergentes en cada segmento del mercado”, señaló.

Además de mejorar la experiencia de compra, la automatización se consolidó como un factor esencial de eficiencia operativa. Orion Innovation apoyó a los retailers en la optimización de inventarios, la logística y la reposición de productos. Este modelo permitió reducir errores y liberar recursos para funciones estratégicas, fortaleciendo la rentabilidad de los negocios.

La predicción de demanda, impulsada por IA, también ayudó a las empresas a planificar mejor su producción y distribución. Gracias a ello, cada punto de venta mantuvo el stock adecuado, evitando pérdidas por exceso o escasez de productos. El uso de algoritmos predictivos se tradujo en una mayor estabilidad y control de la cadena de suministro.

Transformación del modelo de negocio

“La implementación de inteligencia artificial no se limitó a incorporar tecnología”, afirmó Florencio Lugo. “Representó una transformación integral en la forma de operar y conectar con los clientes.” Según el directivo, las empresas que comprendieron esta transición lograron optimizar recursos y mejorar su capacidad de respuesta.

Lugo destacó que la integración de IA debía planearse de manera estratégica y adaptarse al contexto de cada organización. Señaló que las soluciones personalizadas tuvieron impacto directo en los indicadores clave de desempeño. “Cada proceso tecnológico debía alinearse con los objetivos de productividad y rentabilidad empresarial”, agregó.

El informe de EY y las experiencias documentadas por Orion Innovation confirmaron que la digitalización del retail mexicano avanzó hacia un modelo híbrido entre lo físico y lo digital. En este nuevo entorno, la inteligencia artificial se consolidó como el motor de crecimiento y competitividad del sector. –sn–

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