Gordian 🎙️Seit vielen Jahren gibt es in #Hamburg kein #Ortsamt mehr, sondern die heißen jetzt #Kundenzentrum. Sind aber immer noch #Verwaltung. Ist das in anderen Gemeinden auch so? Ist das der richtige Weg?
In der neuen #vzzzPodcast Folge diskutieren #JanTimm und ich über dieses und verwandte Themen: #Kundenorientierung #Proaktive Dienste #Digitalisierung
VZ144 Der Wandel der Ämter – Wenn Bürger zu Kunden werden
Wie der Wandel und die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung Bürger in Kunden verwandeln – und warum Zentralisierung der Schlüssel zu echter Kundenfreundlichkeit sein kann. Die Semantische Verschiebung: Von Bürger:innen und Kund:innen In dieser Folge befassen sich Gordian und Jan mit einem zunächst unscheinbaren, aber grundlegenden Problem: Der Sprachgebrauch ändert sich. Behörden sprechen nicht mehr von „Bürgern", sondern oft von „Kunden". Das klingt modern, kundenorientiert und servicefreundlich – ist aber konzeptionell eine bedeutende, vielleicht sogar gefährliche Verschiebung. Eine Bürger:in hat keine Wahlfreiheit. Man kann sich seine Verwaltung nicht aussuchen. Eine Kund:in hingegen wählt ihre Anbieter. Die Umbenennung suggeriert also etwas, das nicht so ist: dass die Bürger:in Wahlmöglichkeiten hat. Gleichzeitig entspricht das der Neoliberalisierung öffentlicher Verwaltung – der Gedanke, dass jeder Service „kundenfreundlich" sein muss, führt zu einer schleichenden Privatisierung von Verwaltungslogik. Gebündelte und proaktive Verwaltung: Das Ideal Echte Kundenfreundlichkeit müsste mehr liefern. Zum Beispiel proaktive Verwaltung: Der Staat weiß, dass eine Bürger:in nach einem Umzug ihre Adresse in mehreren Systemen ändern muss, Oder dass Eltern nach einer Anspruch auf Kindergeld, ggf. Elterngeld und ein Jahr später auf einen Kitaplatz haben. Statt die Bürger:in mehrfach zum Antrag zu zwingen, macht die Verwaltung das proaktiv Digitale Services funktionieren als Dienst, nicht als Hürde Oder Bündelung von Ressourcen: Die Stadt Hamburg zeigt seit den 1990er-Jahren, dass eine zentrale IT-Bündelung der Digitalisierung und der Digitalisierungsprojekte Koordination und Effizienz schafft. Doch im Bund lief es bis vor einem Jahr anders. Das Zentralisierungs-Dilemma: Woran der Wandel scheitert In diesem Beispiel tritt das Kernproblem des Verwaltungswandels zutage: Mehrere Ministerien waren bis vor einem Jahr für ein Thema – die Digitalisierung – zuständig. Aber keins hatte Budget und Verantwortung für die gesamte Digitalisierung. Das Verkehrsministerium, das Wirtschaftsministerium, das Innenministerium – alle hatten „ein bisschen" mit Digitalisierung zu tun. Das Ergebnis: Keine zentrale Steuerung Kompetenzen und Budgets bleiben verteilt Projekte scheitern an fehlender Koordination Der Wandel gerät ins Stocken statt zur Verbesserung Dieser Wandel umfasst also ein echtes Macht- und Verteilungsproblem. Hier sind Minister Wildberger und das neu geschaffene Digitalisierungsministerium in der Pflicht. [Disclaimer: Wir haben die Aufnahme vor der letzten Bundestagswahl gemacht. Der Hinweis zum Digitalisierungsministerium haben wir nachträglich eingesprochen und die beispielhafte Aufteilung auf die drei Ministerien als Rückblick dargestellt. Inhaltlich hat sich nichts weiter verändert.] In dieser Episode erfährst du: Der semantische Fehler: Was die Umbenennung von Bürger zu Kunde bedeutet Proaktive vs. reaktive Verwaltung: Wie ein moderner Staat seine Bürger unterstützen könnte Das Zentralisierungs-Paradoxon: Warum mehrere Ministerien oder Behörden für ein Thema zu keinem Erfolg führen können Hamburgs Erfolgsmodell: Wie eine zentrale IT-Bündelung seit den 1990ern funktioniert und nun als Vorbild für den Bund steht Abonnier unseren Podcast hier oder auch auf Spotify, Apple oder auf YouTube, teile diese Folge mit Freund:innen und erzähle uns in den Kommentaren oder auf Bluesky von deinen Erfahrungen mit digitaler Verwaltung, Behördengängen und der Frage, ob du dich als Bürger:in oder Kund:in siehst – Denn gute Geschichten beginnen beim Zuhören. Folge auf Spotify: https://open.spotify.com/show/7kVdmMboEGhSOrZ5JeIRsj Folge auf Apple Podcasts: https://podcasts.apple.com/de/podcast/von-zeit-zu-zeit-vzzzpodcast/id1455281628 Folge auf YouTube: https://www.youtube.com/@GordianScheuermann/podcasts Diskutier mit uns auf YouTube oder auf Bluesky: https://bsky.app/profile/vzzzpodcast.bsky.social
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