Gordian đïžSeit vielen Jahren gibt es in #Hamburg kein #Ortsamt mehr, sondern die heiĂen jetzt #Kundenzentrum. Sind aber immer noch #Verwaltung. Ist das in anderen Gemeinden auch so? Ist das der richtige Weg?
In der neuen #vzzzPodcast Folge diskutieren #JanTimm und ich ĂŒber dieses und verwandte Themen: #Kundenorientierung #Proaktive Dienste #Digitalisierung
VZ144 Der Wandel der Ămter â Wenn BĂŒrger zu Kunden werden
Wie der Wandel und die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung BĂŒrger in Kunden verwandeln â und warum Zentralisierung der SchlĂŒssel zu echter Kundenfreundlichkeit sein kann. Die Semantische Verschiebung: Von BĂŒrger:innen und Kund:innen In dieser Folge befassen sich Gordian und Jan mit einem zunĂ€chst unscheinbaren, aber grundlegenden Problem: Der Sprachgebrauch Ă€ndert sich. Behörden sprechen nicht mehr von âBĂŒrgern", sondern oft von âKunden". Das klingt modern, kundenorientiert und servicefreundlich â ist aber konzeptionell eine bedeutende, vielleicht sogar gefĂ€hrliche Verschiebung. Eine BĂŒrger:in hat keine Wahlfreiheit. Man kann sich seine Verwaltung nicht aussuchen. Eine Kund:in hingegen wĂ€hlt ihre Anbieter. Die Umbenennung suggeriert also etwas, das nicht so ist: dass die BĂŒrger:in Wahlmöglichkeiten hat. Gleichzeitig entspricht das der Neoliberalisierung öffentlicher Verwaltung â der Gedanke, dass jeder Service âkundenfreundlich" sein muss, fĂŒhrt zu einer schleichenden Privatisierung von Verwaltungslogik. GebĂŒndelte und proaktive Verwaltung: Das Ideal Echte Kundenfreundlichkeit mĂŒsste mehr liefern. Zum Beispiel proaktive Verwaltung: Der Staat weiĂ, dass eine BĂŒrger:in nach einem Umzug ihre Adresse in mehreren Systemen Ă€ndern muss, Oder dass Eltern nach einer Anspruch auf Kindergeld, ggf. Elterngeld und ein Jahr spĂ€ter auf einen Kitaplatz haben. Statt die BĂŒrger:in mehrfach zum Antrag zu zwingen, macht die Verwaltung das proaktiv Digitale Services funktionieren als Dienst, nicht als HĂŒrde Oder BĂŒndelung von Ressourcen: Die Stadt Hamburg zeigt seit den 1990er-Jahren, dass eine zentrale IT-BĂŒndelung der Digitalisierung und der Digitalisierungsprojekte Koordination und Effizienz schafft. Doch im Bund lief es bis vor einem Jahr anders. Das Zentralisierungs-Dilemma: Woran der Wandel scheitert In diesem Beispiel tritt das Kernproblem des Verwaltungswandels zutage: Mehrere Ministerien waren bis vor einem Jahr fĂŒr ein Thema â die Digitalisierung â zustĂ€ndig. Aber keins hatte Budget und Verantwortung fĂŒr die gesamte Digitalisierung. Das Verkehrsministerium, das Wirtschaftsministerium, das Innenministerium â alle hatten âein bisschen" mit Digitalisierung zu tun. Das Ergebnis: Keine zentrale Steuerung Kompetenzen und Budgets bleiben verteilt Projekte scheitern an fehlender Koordination Der Wandel gerĂ€t ins Stocken statt zur Verbesserung Dieser Wandel umfasst also ein echtes Macht- und Verteilungsproblem. Hier sind Minister Wildberger und das neu geschaffene Digitalisierungsministerium in der Pflicht. [Disclaimer: Wir haben die Aufnahme vor der letzten Bundestagswahl gemacht. Der Hinweis zum Digitalisierungsministerium haben wir nachtrĂ€glich eingesprochen und die beispielhafte Aufteilung auf die drei Ministerien als RĂŒckblick dargestellt. Inhaltlich hat sich nichts weiter verĂ€ndert.] In dieser Episode erfĂ€hrst du: Der semantische Fehler: Was die Umbenennung von BĂŒrger zu Kunde bedeutet Proaktive vs. reaktive Verwaltung: Wie ein moderner Staat seine BĂŒrger unterstĂŒtzen könnte Das Zentralisierungs-Paradoxon: Warum mehrere Ministerien oder Behörden fĂŒr ein Thema zu keinem Erfolg fĂŒhren können Hamburgs Erfolgsmodell: Wie eine zentrale IT-BĂŒndelung seit den 1990ern funktioniert und nun als Vorbild fĂŒr den Bund steht Abonnier unseren Podcast hier oder auch auf Spotify, Apple oder auf YouTube, teile diese Folge mit Freund:innen und erzĂ€hle uns in den Kommentaren oder auf Bluesky von deinen Erfahrungen mit digitaler Verwaltung, BehördengĂ€ngen und der Frage, ob du dich als BĂŒrger:in oder Kund:in siehst â Denn gute Geschichten beginnen beim Zuhören. Folge auf Spotify: https://open.spotify.com/show/7kVdmMboEGhSOrZ5JeIRsj Folge auf Apple Podcasts: https://podcasts.apple.com/de/podcast/von-zeit-zu-zeit-vzzzpodcast/id1455281628 Folge auf YouTube: https://www.youtube.com/@GordianScheuermann/podcasts Diskutier mit uns auf YouTube oder auf Bluesky: https://bsky.app/profile/vzzzpodcast.bsky.social
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