Следствие вели, или Культура инцидент- и проблем-менеджмента в Ozon

Обрыв каналов связи, багованный релиз, мискоммуникация… Серия загадочных событий, авантюрный детектив из цикла «Следствие вели…» — нет, не с Леонидом Каневским, и даже не Колобки, а команда разбора инцидентов, или просто Post. Хей-хей! Я Юля, и я специалист по сопровождению инцидентов в команде Post департамента SRE (Site Reliability Engineering). Когда я рассказываю своим друзьям, чем я занимаюсь на работе, мне часто говорят, что я работаю в детективном агентстве. Поэтому сегодня поговорим о том, как устроено управление инцидентами и проблемами в Ozon и чем оно схоже с работой детективов. Статья-расследование будет интересна всем, кто хоть раз задумывался о том, как большие компании не только справляются с форс-мажорами, но и учатся на своих ошибках. Расскажу о внутренней кухне и почему инцидент- и проблем-менеджмент — не «бюрократия», а палочка-выручалочка на пути к стабильности. Вперед вперед!

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/925046/

#incident_management #incident #problem_management #postmortem #troubleshooting #инцидентменеджмент #управление_проблемами #управление_инцидентами #sre

Практики управления проблемами. Недопоставка виртуальных мощностей

При устранении множественных противоречий важно иметь наработанные практики, модели решения проблем. Делюсь, может быть кому-то пригодится, несмотря на узость специфики. Пусть у нам в августе нужно внедрить информационную систему(ИС), но поставка виртуальных мощностей запланирована на декабрь. Пусть внедрением системы занимается менеджер проектов, а за эксплуатацию отвечает отдел эксплуатации виртуальной среды. Пусть резервных ресурсов не хватает и система регулярно сбоит. К примеру, копятся очереди SQL-запросов. Приведённое противоречие обычно и логика его устранения понятна:

https://habr.com/ru/articles/867906/

#problems #problem_management #problem_solving #model #modeling #itil

Проблемно-ориентированное управление в ИТ. Отчётность

Среди управленцев становится модным проблем-менеджмент(Problem manadement) или проблемно-ориентированное управление. Трактовка проблем-менеджмента разнится от толкователя к толкователю. Поделюсь своими взглядами. Проблем- менеджмент лучше внедрять сверху. Верхи оперируют отчётностью, которая описывает состояние ИТ- предприятия. Совершенно логично начать рассуждения с формирования проблемно-ориентированной отчётности. На многих ИТ-предприятиях отчётность состоит из показателей и метрик. Столкнувшись с с показателями и метриками в первый раз, я предположил, что их важность преувеличена. Однако вскоре отогнал эту мысль, решив, что многого не понимаю в управлении. Сейчас, проработав с моделированием инструментов управления ИТ много лет, я до сих считаю, что отчётность, ограниченная показателями и метриками не несёт большого смысла. Представьте, что вы директор по ИТ или CIO. Типовая отчётность о состоянии ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры в показателях выглядит примерно так:

https://habr.com/ru/articles/858800/

#problems #problem #problem_management #management #managment_it

Problem Management или как превратить проблемы в возможности

Привет, Хабр! Меня зовут Сергей. В X5 Tech я отвечаю за поддержку системных сервисов магазинов, обновлений и аналитику на уровне второй линии поддержки. Примерно с начала 2024 года у нас стартовала масштабная инициатива по реинкарнации Problem Management. Хотя уже сейчас понятно, что это даже не реинкарнация в прямом понимании этого слова, а фактически запуск. Я давно (с 2011 года) работаю в X5. За это время успел побывать в множестве разных ролей от системного администратора до бизнес‑архитектора. И могу сказать, что большую часть этого времени Problem Management у нас был в том или ином виде. Мне удалось посмотреть и поучаствовать в этом процессе в разных амплуа — от человека, который со стороны поддержки ИТ проблемы регистрирует, до человека, который их решает. В текущей активности я принимаю непосредственное участие в создании и развитии процесса Problem Management, формировании стратегии, а также отвечаю за работу и развитие роли Problem аналитиков. Что это за ребята и чем они занимаются — я расскажу в статье. Хочу поделиться своим опытом с позиции человека, который сейчас принимает непосредственное участие в создании, становлении и развитии сложного и очень важного процесса управления проблемами в X5 Tech. Надеюсь, наш кейс будет полезен всем, кто развивает направление ProblemManagement у себя, а также тем, кто только планирует создание такой функции или размышляют над целесообразностью его внедрения.

https://habr.com/ru/companies/X5Tech/articles/855060/

#problem #incident #support #itil #management #problem_management

Устранение противоречий авторитаризма в менеджменте. На примере процесса «Управление проблемами»

В данной статье я использую слово авторитаризм, как явление, при котором управление в первую очередь опирается на личный опыт, знания и умения руководителя, при этом обратная связь от подчинённых имеет вторичный характер. Природа авторитаризма занимательна и требует отдельного рассуждения, здесь же я попытаюсь показать, как нивелировать основные недостатки авторитарного подхода в управлении и усилить его достоинства. ИТ очень чувствителен к ошибкам управления: авторитаризм может быть разрушителен, а может и вознести предприятие до небес(Стив Джобс был авторитарен).

https://habr.com/ru/articles/854730/

#менеджмент #problems #problem_management #problem_solving #бизнеспроцессы #моделирование