Orange uzbraja konsultantów w Gemini. „AI Concierge” ma sprawić, że infolinia przestanie być koszmarem

Każdy z nas zna ten ból: przebijasz się przez automatyczne menu, tłumaczysz problem botowi, a gdy w końcu odbiera człowiek… musisz powtarzać wszystko od nowa. Orange Polska, we współpracy z Google Cloud, wdraża system „AI Concierge”, który ma wyeliminować ten i wiele innych problemów obsługi klienta.

Koniec z „o co chodziło?”

Nowe narzędzie, oparte na modelach Gemini i platformie Vertex AI, nie jest kolejnym czatbotem dla klientów. To „inteligentny asystent” dla pracownika infolinii.

Jego kluczową funkcją – i chyba najbardziej wyczekiwaną przez klientów – jest automatyczne podsumowanie rozmowy z botem. Zanim konsultant podniesie słuchawkę (lub dołączy do czatu), AI streści mu problem, z którym zgłasza się klient. Dzięki temu rozmowa ma zaczynać się od konkretów, a nie od frustrującego „w czym mogę pomóc?”, gdy przed chwilą opowiedzieliśmy całą historię automatowi.

Ściąga w czasie rzeczywistym

AI Concierge działa jak błyskawiczna wyszukiwarka wewnątrz firmowej bazy wiedzy. Zamiast przekopywać się przez regulaminy, cenniki czy instrukcje techniczne, konsultant otrzymuje gotowe podpowiedzi na ekranie.

Ma to kluczowe znaczenie w dwóch przypadkach:

• Nowi pracownicy: system prowadzi ich za rękę, sugerując odpowiedzi i procedury, co skraca czas wdrożenia.
• Problemy techniczne: AI potrafi przeanalizować diagnostykę niedziałającej usługi i od razu podsunąć rozwiązanie techniczne, które wcześniej wymagałoby konsultacji ze starszym inżynierem.

Uszyte na miarę, a nie z pudełka

Rozwiązanie zostało zbudowane od podstaw dla Orange, uwzględniając specyfikę polskiego rynku i oferty operatora (zarówno B2C, jak i B2B). Google dostarczyło technologię (chmura, modele językowe), ale logika działania została dopasowana do realnych potrzeb infolinii.

Jeśli system zadziała tak sprawnie, jak zapowiadają Magdalena Dziewguć z Google Cloud i dyrektorzy Orange, możemy spodziewać się krótszego czasu wiszenia na słuchawce i – miejmy nadzieję – mniej pomyłek przy rozwiązywaniu naszych problemów.

Jak można było poznać numery dowodów osobistych klientów banku PKO?

Wystarczyło zadzwonić na infolinię PKO BP i w rozmowie z “inteligentnym botem” poprosić o zastrzeżenie dokumentu tożsamości. Bot prosił o podanie imienia i nazwiska oraz PESEL-u a potem upewniał się, czy faktycznie chcemy zastrzec numer dokumentu tożsamości, jaki podaliśmy bankowi — dyktując numer i typ dokumentu. Ta luka została już poprawiona po naszym zgłoszeniu do banku.
Karol, co z botem rozmawiał
O tym ciekawym sposobie pozyskania dokumentu tożsamości dowolnego klienta PKO BP poprzez rozmowę z “inteligentnym botem” poinformował nas w poniedziałek Czytelnik Karol (imię zmienione). Tego samego dnia przetestowaliśmy tę “ścieżkę” — posłuchajcie jak to wyglądało:

Jeszcze w poniedziałek wieczorem napisaliśmy do Banku w tej sprawie. Prywatnie skontaktowaliśmy się z jedną z osób odpowiedzialną za bezpieczeństwo, a także oficjalną scieżką daliśmy znać o błędzie i wysyłaliśmy następujące pytania:

1) Od kiedy bot obsługuje proces zastrzegania dokumentu tożsamości i umożliwia pozyskanie informacji na temat numeru dowodu klienta banku? Czy taki sposób obsługi przez bota jaki wskazaliśmy był zamierzony?
2) Czy przed wdrożeniem bota, procedura zastrzeżenia dokumentu na infolinii również pozwalała na pozyskanie numeru dokumentu tożsamości klienta na podstawie jego PESEL-u oraz imienia i nazwiska?
3) Czy bank może określić, ile osób do tej pory skorzystało ze ścieżki “zastrzeżenia dokumentu tożsamości” przy użyciu bota oraz ile z tych przypadków mogło być nieuprawnionym pozyskaniem danych? Np. ktoś dzwonił z innego numeru telefonu niż ten, który klient podał w banku, a mimo to otrzymał poprawną odpowiedź od bota po podaniu peselu oraz imienia i nazwiska klienta?
Dziura została usunięta ok. południa we wtorek, [...]

#Bot #DowodyOsobiste #Infolinia #PKOBP #Wyciek

https://niebezpiecznik.pl/post/pkob-bp-numery-dowodow-bot-infolinia/