elisabethijmker

Tegenwoordig als je een klantenservice belt krijg je steeds vaker een robot aan de lijn in plaats van een mens. Of er is überhaupt geen telefoonnummer beschikbaar en je kan alleen vragen stellen aan een chatbot. Ik vraag me af of we dat moeten willen. Zeker als het gaat om contact met de gemeente, geloof ik dat mensen naar meer op zoek zijn dan alleen antwoorden. Het gaat ook om gehoord worden, een luisterend oor. En praten met een robot geeft de indruk dat je niet de moeite waard bent dat een medewerker even naar je luistert.

Wat GroenLinks Amsterdam betreft moet dat anders. Het digitale tijdperk vraagt om nieuwe mensenrechten. Namelijk het recht op menselijk contact. Want ja, AI biedt allerlei mogelijkheden, maar laten we oog blijven houden voor wie niet zo makkelijk meegaat in deze snelle ontwikkelingen. Laten we als gemeente altijd een luisterend oor bieden. Zodat de mens centraal blijft staan, en niet de technologie. Blij dat ons voorstel daarvoor is aangenomen.

#groenlinks #digitalisering #chatbot #GR26 #nerdvote #nerdvote020

Feb 20 at 9:46amWeb
Show threadWalter van HolstFeb 20
@elisabethijmker Maar gaat de gemeente daar ook over, buiten haar eigen bedrijfsvoering?
Show threadWvOostveenFeb 20

@elisabethijmker

Gisteren wilde ik iets vragen over de rekening van mijn overleden moeder. De
ING-chatbot bood mij, na het woord 'overleden' in mijn vraag drie opties, die alle drie niet van toepassing waren. Geen andere mogelijkheden.
Na lang zoeken nummer van de nabestaandendesk gevonden. Na 12 minuten nog niet aan de beurt....

Show threadMolenaarFeb 20

@elisabethijmker Ik snap niet dat men er nu pas achterkomt dat dat een probleem is: al decennia gebruiken sommige bedrijven een "oprotcenter" als "contact" met hun klanten. Voor die bedrijven is fantastisch, want klanten kunnen niemand bereiken, terwijl de bedrijven op papier toch aanspreekbaar zijn. En mocht er te veel negatieve reactie komen, geven ze gewoon het callcenter de schuld. Dit is al decennialang de manier om verantwoordelijkheid te ontlopen.

Het gebruik van computers verandert hier niets aan: het maakt niet uit of je een onderbetaalde medewerker instrueert om mensen af te wimpelen of dat je daar een Large Language Model voor gebruikt. Het punt is en blijft dat dit systeem is opgezet om onbereikbaar te zijn en verantwoordelijkheid te ontlopen.

Menselijk contact is dus onvoldoende: een onderbetaalde student met een script aan de lijn krijgen is net zo erg als een computer met hetzelfde script aan de lijn krijgen.