Es könnte sein, dass die Google-Suche manche User benachteiligt

Die Google-Suche ist kaputt und keiner merkt es: Das war mein Befund im August 2023. Er basierte auf der Tatsache, dass im Firefox-Browser nur wenige Suchresultate zugänglich sind. Meistens umfasst die Liste der Links nur eine einzige Seite. Das sind rund vierzig bis siebzig Treffer in Fällen, bei denen das Web Tausende passender Sites bereithält.

Das ist ein echtes Problem. Wir können nicht davon ausgehen, dass Google so gewichtet, wie wir es tun würden. Es ist möglich und sogar wahrscheinlich, dass ein wichtiges Resultat nicht auf der ersten, sondern erst auf der zweiten, dritten oder fünften Seite zu finden ist. Doch da diese Inhalte nicht aufgeführt werden, können wir sie nicht überprüfen: Google gaukelt uns vor, sie seien inexistent.

Auch die nicht-personalisierten Resultate weisen Unterschiede auf

Hat bei Google irgendjemand diesen Missstand bemerkt? Wurde das Problem in den letzten zwei Jahren eventuell sogar behoben? Anfang Oktober machte ich die Probe aufs Exempel und stellte fest: Nein, keineswegs. Die Sache ist im Gegenteil  noch schlimmer – oder sagen wir: dubioser – geworden.

Lasst mich das anhand eines Beispiels erklären. Es bezieht sich auf eine Suche nach meinem Namen¹, zeitlich beschränkt auf die letzten sieben Tage. Google offeriert seit Ende 2024 die Option, die Personalisierung abzuschalten, was ich für mein Experiment natürlich tue. Denn ist die Personalisierung aktiv, fallen die Resultate in verschiedenen Browsern zwangsläufig unterschiedlich aus, da die gespeicherten Nutzerinteressen nicht identisch sind. Mit der neutralen Voreinstellung dürfen wir erwarten, dass Google in Firefox und in Chrome identische Listen liefert.

Ist das der Fall?

Auf den ersten Blick ähnliche Resultate: Firefox links, Google Chrome rechts.

Erstaunlicherweise nicht. Wir konstatieren im Gegenteil beträchtliche Unterschiede:

• Es gibt Abweichungen beim Layout. Der Hinweis der Personalisierung erscheint bei Firefox prominenter als bei Chrome.
• Die Bilder werden unterschiedlich platziert.
• Und vor allem zeigt Chrome eine Navigation mit insgesamt vier Trefferseiten. Klickt man auf Weiter, wird bereits die zweite Seite als letzte angegeben; die Seiten drei und vier verschwinden auf mysteriöse Weise. Dennoch gibt uns Chrome zehn weitere Links, die bei Firefox fehlen.

Wir halten fest, dass Chrome mehr als doppelt so viele Resultate bereitstellt wie Firefox. Das ist eine klare, massive Benachteiligung des Konkurrenz-Browsers.

Diskrepanzen sind ferner bei den aufgeführten Links selbst zu beobachten:

• Es gibt sieben Treffer, die übereinstimmend in beiden Listen vorkommen:
  meine Website Clickomania mit der Start- und der Autorenseite, mein Facebook- und mein Twitter-Account, meine Alltags-Tipps zur KI beim  «Tagesanzeiger» sowie der Artikel zur ChatGPT-Kindersicherung aus dem «Tagi».
• Zwei Treffer sind nur in der Liste von Firefox enthalten:
  die KI-Alltags-Tipps bei der «Berner Zeitung» und eine Veranstaltung der Kirche Marburg, in der ein Namensvetter von mir erwähnt wird.
• Zwei andere Treffer tauchen nur bei Chrome auf:
  die Kindersicherung von ChatGPT in der «Berner Zeitung» und ein KI-FAQ von Kollega Zeier.

Was Google treibt, ist unfair und undurchsichtig

Sind diese Abweichungen von Bedeutung? Darüber kann man geteilter Meinung sein. Qualitativ halte ich die Resultate für vergleichbar. Müsste ich mich entscheiden, würde ich einen leichten Vorteil bei Firefox orten: Die Artikel in dieser Liste stehen in engerem Bezug zu meinem Namen (bzw. zu dem meines Namensvetters), während Chrome zwei Treffer auf Artikel liefert, in denen ich lediglich bei den Verweisen auf ähnliche Artikel am Ende der jeweiligen Veröffentlichungen vorkomme.

Trotzdem beurteile ich diesen Befund kritisch. Ich führe grundsätzliche Überlegungen ins Feld: Es kann nicht angehen, dass Firefox-Nutzerinnen und -Nutzer bei der Menge der Resultate benachteiligt werden. Es ist inakzeptabel, dass dieses Problem nach zwei Jahren nicht beseitigt wurde. Nebenbei rufe ich in Erinnerung, dass Google bei den mobilen Browsern offensiv versucht, die Firefox-User aus dem Browser in die eigene App abzuwerben.

Die Forderung ist einfach: Gleiche Resultate in allen Browsern

Dass sich die Resultate unterscheiden, werte ich als Anzeichen für eine weitergehende Ungleichbehandlung. Was Google mit ihr bezweckt und wie schlimm sie ist, lässt sich anhand dieses Tests hier nicht erhärten. Aber bekanntlich hat Google eine Vorgeschichte und eine angeschlagene Reputation: Der Konzern halte bei der Websuche eine Monopolstellung und habe diese auf illegale Weise ausgenutzt, urteilte ein US-Gericht im letzten Jahr. Anfang September brummte die EU-Kommission Google eine Milliardenbusse auf.

Hier ein zweiter Vergleich, der nur die Resultate bis 2024 berücksichtigt – sodass keine ganz neuen Ergebnisse das Resultat verzerren sollten. Auch hier zeigen sich bemerkenswerte Unterschiede allein anhand der Bilder. Unterschiede gibt es auch bei der Reihenfolge und inhaltlich: Der Link zum WDR von Firefox fehlt bei Chrome, dafür findet sich dort ein Verweis auf ein Buch des Nord-Süd-Verlags und auf die AG Theater Rämibühl. Chrome hat auch einen exklusiven Verweis auf Spotify; wiederum nur bei Firefox findet sich ein Link zu Disney+. Immerhin: Die Zahl der Resultate ist in beiden Fällen gleich (356).

Bei dieser Strafe geht es zwar um das Werbegeschäft und nicht um die Suchmaschine. Dennoch drängt sich mir die Frage auf, ob im Licht dieser Geschäftspraktiken die vorliegenden Beobachtungen nicht als Indiz für weitere Verfehlungen zu werten sind. Wie auch immer: An Sundar Pichais Stelle nähme ich die klare Haltung der Justiz zum Anlass, vorsichtiger zu agieren und den Entscheid von Nutzerinnen und Nutzern für einen alternativen Browser zu respektieren.

Fussnoten

1) Ich verwende dieses Beispiel nicht aus Egomanie, sondern weil ich Treffer über mich besser beurteilen kann als zu einem anderen Thema, bei dem ich weniger gut über die laufenden Aktivitäten im Bilde bin. ↩

Beitragsbild: Bei Google klarzusehen, ist schwierig bis unmöglich (Maik Winnecke, Unsplash-Lizenz).

#browser #chrome #onlineshit #firefox #googologie #suchmaschine #wochenkommentar

Audible: Bitte beehren Sie uns nie wieder

Unternehmen lieben es, riesige Mengen von Kundinnen und Kunden zu haben. Die Begeisterung verkehrt sich ins Gegenteil, sobald diese Kundschaft mit Fragen und Anliegen aufkreuzt. In dem Augenblick kommt sogleich ein mehrstufiges Abwehrsystem zum Einsatz.

Die erste Stufe besteht darin, uns Kundinnen und Kunden davon abzuhalten, die Zeit eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin zu beanspruchen. Zu diesem Zweck lenkt man uns subtil von einer Kontaktaufnahme ab. Die Tricks:

• Man dirigiert uns zum Self-Service-Portal. Dort suchen wir selbst nach einer Lösung. Eine gute Idee? Nein, denn es gibt (mindestens) 15 Gründe, warum Supportwebsites nerven.
• Das Unternehmen setzt uns einen Chatbot vor die Nase. Die KI gibt sich freundlich und steht nicht unter Zeitdruck. Falls das LLM mit brauchbaren Informationen gefüttert wurde, kann es sogar helfen. (Das ist nicht der Fall, wenn die unbrauchbaren Anleitungen der nervigen Support-Website eingeflossen sind.)
• Oder wir landen beim Community-Support: Die Chance steht gut, dass uns hier hervorragender Beistand zuteil wird. Störend ist bloss das kleine Detail, dass es sich um brutal dreistes Outsourcing handelt und andere Kundinnen und Kunden fürs Unternehmen unentgeltlich eine wichtige und wertvolle Dienstleistung erbringen.

Sollten wir weiterhin gewillt sein, Hilfe direkt und aus erster Hand zu erhalten, zündet Stufe zwei: Die Zermürbungstaktik setzt ein!

• Das Unternehmen verschleiert sämtliche Kontaktmöglichkeiten. Postadressen gibt es gar nicht, Mailadressen auch nicht. Und Telefonnummern sind so gut versteckt, dass nur Google-Weltmeister sie aufstöbern.
• Es schleust uns durch Telefonmenüs und IVRs. Diese Systeme erwecken den Eindruck, sie wären zur Triage gedacht und würden den Supportmitarbeitern erlauben, unser Anliegen schnell und exakt zu erfassen. Tatsächlich sind sie dazu da, uns den Lebensmut zu rauben und uns dazu zu bringen, den Hörer aufzuhängen, bevor ein echter Mitarbeiter oder eine reale Mitarbeiterin den Anruf entgegennehmen muss.
• Uns wird eine Eskalationsbarriere in den Weg gestellt. Nur wer eine Stunde Fahrstuhlmusik am Telefon erträgt, liefert den Beweis, dass es ihm mit seinem Anliegen ernst ist.

Stufe drei: Der Kontakt kommt zustande. Doch wer sich am Ziel wähnt, der irrt.

• Wir landen nämlich in der nächsten Geduldsprobe: Wir bekommen es mit einem echten Menschen zu tun. Leider ist er so begriffsstutzig, dass er unser Anliegen nicht kapiert, egal, wie oft und ausführlich wir es schildern.
• Oder, weniger drastisch, aber genauso unproduktiv: Wir haben einen Menschen ohne Befugnisse am Draht, der uns 0815-Vorschläge unterbreitet. Nur wenn wir glaubhaft machen können, dass sie allesamt nicht gefruchtet haben, werden wir zur vorgesetzten Person durchgestellt, die tatsächlich Schritte einleiten kann. Wir fühlen uns, als hätten wir den Jackpot geknackt.
• Doch statt Hilfe erhalten wir in aller Regel Worte des Verständnisses und der Anteilnahme – mehr jedoch nicht. Unser Anliegen sei so aussergewöhnlich, dass es im Rahmen der üblichen Geschäftsprozesse bedauerlicherweise unerfüllbar sei. Das Problem sei durch eine Verkettung unglücklicher Umstände ausgelöst worden. Man werde daraus lernen. Aber im vorliegenden Fall sei das Kind zum grossen Bedauern des ganzen Konzerns schon in den Brunnen gefallen.

Soweit die Theorie. Neulich durfte ich sie in der Praxis austesten. Das Verdienst für diese schöne Gelegenheit gebührt einem sympathischen Hörbuchverlag aus Newark, New Jersey, der zum genauso liebenswürdigen Onlineversandhändlers im Besitz des höchst reizenden Jeff Bezos gehört. Und das ging so:

Beim deutschen Ableger des Hörbuchverlags hatte ein Titel mein Interesse geweckt: «Die Auferstehung» von Andreas Eschbach. Dumm nur: Mein Abo läuft beim US-Shop des Verlags, und bei dem wird dieses Hörbuch nicht angeboten. Ich wollte wissen, ob sich für mich dennoch eine Bezugsquelle ergeben würde. Eine kurze und schmerzlose Sache, sollte man meinen.

Nein, ich will nicht irgendeine Auferstehung. Ich will die Auferstehung von Eschbach!

Versuch 1, Chatbot bei Audible.com:

Ich bemühe auf audible.com den Chatbot. Er will wissen, in welcher Angelegenheit ich Unterstützung benötigen würde, und gibt mir drei Optionen zur Auswahl: Promotion-Codes, Geschenke und Etwas anderes. Da keine der Möglichkeiten zu passen scheint, klicke ich auf Etwas anderes.

Es erscheinen sechs neue Auswahloptionen, von denen wiederum keine ins Schwarze trifft, nämlich Rückgaben und Käufe, Meine Mitgliedschaft, Unbekannte Belastung, Technisches Problem, Meine Credits und Mehr. Klar, ich klicke nochmals auf Mehr.

Doch statt neuer Optionen kommen die ersten drei, dann die zweiten sechs. Eine Endlosschleife – zu sehen hier auf Twitter.

Ich tippe eine beliebige Option an, um dem Teufelskreis zu entrinnen. Irgendwie schaffe ich es mit diesem Trick, mich mit einem Supportmitarbeiter zu verbinden. Er gibt sich liebe Mühe, mein Anliegen zu verstehen, scheint aber vom deutschen Titel des Buchs überfordert. Er setzt mir «Die Auferstehung: Die Bibel – Neues Testament 24» und «Die Auferstehung» von Karl-Heinz Ott auf meine Wunschliste. Mein Vorsatz, dass ich das Buch schon gern vom genannten Verfasser lesen würde, scheint schwierig vermittelbar. Auch wenn ich als Laie das Gefühl habe, dass dem Mitarbeiter an der Hotline eines Distributors von Hörbüchern die Bedeutung des Autors für eine Geschichte geläufig sein sollte.

Nach einem längeren Hin und Her gibt der Mitarbeiter entschuldigend zu verstehen, dass er leider keinerlei Einsicht darüber habe, welche Titel wann dem Katalog hinzugefügt werden und welche nicht.

Versuch 2, Chatbot bei Audible.de:

Mein Pirate-Bay-Kommentar wurde geflissentlich überlesen.

Vielleicht weiss jemand bei Audible.de Bescheid? Nein, Fehlannahme. Nachdem ich mich beim deutschen Ableger auf das gleiche Spiel mit dem Chatbot und seiner bescheidenen Auswahl an Problembereichen eingelassen habe, gibt mir der Supportmitarbeiter den Tipp, ich solle den Gratis-Probemonat bei Audible.de dazu verwenden, mir das gewünschte Buch zu beschaffen.

Gut gemeint, aber dummerweise sinnlos: Denselben Tipp habe ich schon vor Jahren erhalten und befolgt, wodurch mein Gratismonat längst aufgebraucht ist.

Im Wissen darum, wie absurd mein Vorschlag ist, sage ich, man solle es so einrichten, dass sich Credits zwischen den Länder-Stores transferieren lassen. Mit Bedauern teilt man mir mit, das sei nicht möglich. Ich glaube, Mitleid über eine so realitätsferne Idee herauszuhören.

Versuch 3, selbst ist der Mann:

Ich erinnere mich ans Family Sharing von Amazon und Audible. Meine Frau und ich haben das eingerichtet und sie hat alle meine Bücher zur Verfügung. Sie ist so freundlich, und verwendet einen Credit auf «Die Auferstehung» von Andreas Eschbach. Nur schade: Während sie selbst meine alten Kindle-Bücher zu Gesicht bekommt und herunterladen kann, sehe ich keinen einzigen Titel aus ihrer Bibliothek, gleichgültig, was ich auch tue.

Versuch 4, E-Mail:

Nun hatte mir Alexander, der Supporter von Audible.de, inzwischen ein nettes Mail geschickt, in dem er sich für den Austausch bedankte. Mir kommt die Idee, bei ihm nachzufragen, wie ich dieses Sharing-Problem beheben könnte. Ich beschreibe den Sachverhalt in einer ausführlichen Antwort auf sein Mail.

Resultat: Das Mail kommt als unzustellbar zurück. Der Server schreibt: «All hosts for audible.de have been failing for a long time (and retry time not reached).»

Ich recherchiere selbst und finde heraus, dass Bücher von Audible.de nicht mit einem Account bei Audible.com geshart werden können.

Wir dürfen festhalten, dass meine Theorie uneingeschränkt bestätigt wurde. Erschwerend kommt der Faktor der Inkompetenz hinzu. Die Supportmitarbeiter geben sich alle Mühe, das sei hier festgehalten. Aber sie können nichts ausrichten, weil ihnen wesentliche Informationen fehlen und sie einen extrem beschränkten Handlungsspielraum haben.

Dieser Support wird pro forma betrieben. Dass kein Herzblut und keine ernsthafte Absicht dahinterstecken, den Kunden zu helfen, ist unverkennbar. Denn wer Mails verschickt, auf die keine Antworten entgegengenommen werden, kann sich als Technikgigant wie Amazon nicht mit einem Lapsus herausreden. Es ist ein klarer Beleg für die Tatsache, dass ein eingehender Dialog mit der Kundschaft nicht gefragt ist.

Epilog: Ich habe das Buch den Widrigkeiten zum Trotz gehört und genossen. Ich habe dafür das Family Sharing in die eigenen Hände genommen.

Beitragsbild: Sie ist die Chefin beim Kundendienst eines grossen Tech-Unternehmens (Susanna Davtyan, Pexels-Lizenz).

#benutzerunfreundlichkeit #onlineshit #evergreen #tldr

«Mein Mann wurde ermordet! Darum spendiere ich Ihnen einen Kaffee!»

Ich bog, um es in den Worten Jan Böhmermanns zu sagen, im Internet falsch ab. Meine Irrfahrt führte mich zu Reddit, einer dieser fröhlich sprudelnden Quellen im Netz, aus der sich heute meine Rubrik Online-Shit der Woche speist.

Also, liebe Leserinnen, liebe Leser: Betreten wir die seltsame Welt der Lisa M.¹!

Lisa postet Videos auf Tiktok. Mit einem Clip erzielte sie satte 3,6 Millionen Views: Lisa sitzt im Auto. Sie spricht mit dem Kassier eines Drive-Thru-Restaurants. Sie sagt, sie würde gerne für die Person hinter ihr bezahlen. Ihr Ehemann sei ermordet worden und darum wolle sie jemandem den Tag versüssen: «Cultivating love – one act of kindness at a time», ist der Leitspruch, dem sie folgt.

Liebe und Kommerz

«Mein Mann wurde ermordet. Bitte kaufen Sie mein Buch!»

Doch der Mann im Kassierhäuschen ist nicht die einzige erstbeste Person, dem Lisa von der Bluttat in ihrem familiären Umfeld erzählt. In Lisas Tiktok-Kanal geistert der ermordete Ehemann durch fast jedes ihrer Videos. Als Untoter, der keine Ruhe findet, hat es ihn auch in ein Buch verschlagen. Das gibt Lisa im Selbstverlag heraus, und es ist für vier US-Dollar bei Amazon zu kaufen.

Nun erscheint ein Mann auf dem Tapet, dem es wie mir erging: Auch er erwischte eine falsche Online-Abzweigung und landete in Lisas Tiktok-Kanal. Und er hatte dieselbe Regung: Er fand es befremdlich, dass Lisa der ganzen Welt von ihrem toten Mann erzählt. Ich tat das schulterzuckend ab: Jeder Mensch hat das Recht, auf seine Weise mit einem Trauma umzugehen, auch wenn die Tiktok-Karriere während Jahren nicht bei der Bewältigung half. (Der Mord fand 2010 statt.)

Doch der Mann – den ich im Folgenden den Reddit-Detektiv nennen werde – ist nicht gewillt, Lisas Aktivitäten hinzunehmen. Nein, er sieht in Lisa die Antagonistin. Er fühlt sich zum Held in unserer Geschichte berufen und will sie mit dem Instrument der Internetrecherche zur Strecke bringen. Er berichtet:

Mit einigen Nachforschungen konnte ich den Mann aufstöbern, um den es geht. Sein Foto in der Todesanzeige taucht in einem der Tiktok-Videos auf. Neugierig habe ich die Todesanzeige gelesen und festgestellt, dass sie dort überhaupt nicht erwähnt wird. Tatsächlich hatte dieser Mann überhaupt keine Frau. In der Todesanzeige heisst es lediglich, dass seine Mutter, seine Geschwister und sogar Cousinen würden seiner gedenken. Wenn sie mit ihm verheiratet war, wie sie behauptet, würde sie dann nicht überhaupt in der Todesanzeige erwähnt werden?

Vielleicht, weil sie seine Mörderin war? Nur so ein Gedanke.

Die Reddit-Ermittler graben tiefer

Der Reddit-Detektiv konfrontiert sie mit seiner Recherche, woraufhin sie ihn blockiert. Eine weitere Person schaltet sich in die Recherche ein und findet heraus, dass die Familie des toten Mannes seit Jahren nichts mehr mit Lisa zu tun hatte und sich von ihr belästigt fühlt.

Bei den weiteren Ermittlungen kommt ein Video an den Tag, in dem Lisa behauptet, sie und der Mann hätten im Monat seiner Ermordung sich heimlich das Jawort gegeben. Dass es so gewesen sein könnte, glaubt der Reddit-Detektiv nicht. Stattdessen weist er darauf hin, dass keinerlei Foto aufzufinden sind, die die beiden als Paar zeigen. Es gibt nur eine offensichtlich alte Gruppenaufnahme, auf Lisa neben anderen Leuten steht.

Der Showdown dieser Geschichte steht aus. Trotzdem schlage ich vor, dass wir aus dieser Odyssee und aus Lisas seltsamer Welt verabschieden. Aber nicht ohne darüber zu rätseln, womit wir überhaupt zu tun haben:

• Mit einem Plot, der ein gutes Drehbuch hergäbe?
• Mit einem Auswuchs der True-Crime-Hysterie unserer Tage?
• Mit der (unoriginellen) Erkenntnis, dass Opfer zu sein auch ein Geschäftsmodell ist?
• Ist es die Geschichte einer Frau, die psychische Hilfe und keine mediale Aufmerksamkeit braucht?
• Oder liefert diese seltsame Begebenheit ein Indiz, dass Plattformen wie Tiktok die seelische Not von Leuten ins Unendliche verlängert?
• Und vielleicht zeigt sie auch nur, dass manche Leute skrupellos genug sind, um für ein paar Klicks das Andenken eines toten Menschen zu instrumentalisieren?

Vielleicht geht es euch wie mir: In Momenten wie diesen beschleicht mich eine leise Sehnsucht nach der Zeit, in der es kein Tiktok und kein Reddit gab und im einzigen Medium der Stadt der leitende Redaktor oder die Chefredaktorin gesagt hätte, dass die Story erst ins Blatt oder auf den Sender kommt, nachdem die Fakten gerade gezogen wurden.

Fussnoten

1) Weil ich mich selbst nicht bemüssigt fühlte, eigene Nachforschungen anzustellen und den Sachverhalt zu verifizieren, habe ich Lisa anonymisiert. ↩

Beitragsbild: Natürlich schwarz! (Coffee with Joshua, Unsplash-Lizenz)

#onlineshit #tiktok