Amazon Connectのエージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードを確認してみた | DevelopersIO

Amazon Connectパフォーマンス評価におけるコンタクト終了後の自動評価を実装してみた | DevelopersIO

Amazon Connect Contact Lensの感情分析機能を有効/無効に切り替えられるようになりました | DevelopersIO

AWS Step FunctionsでAmazon Connectでの会話内容を要約し、コンタクト詳細に表示する方法 | DevelopersIO

Amazon Connect での会話内容を日本語で要約し、コンタクト詳細に表示する方法 | DevelopersIO

[アップデート]Amazon Connect Contact Lens のエージェントのパフォーマンス評価に生成 AI を使用した自動評価が追加されました（プレビュー） | DevelopersIO

Amazon Connectの通話データをAmazon Bedrockで分析し、コールリーズンを自動分類・集計する仕組みの構築してみた | DevelopersIO

[アップデート]Amazon Connect 外部音声転送でContact Lensが利用可能になりました #AWSreInvent | DevelopersIO

[登壇資料]DevelopersIO 2024 in FUKUOKAで「顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術」というタイトルで登壇しました | DevelopersIO

コンタクトセンターに電話をかけた時の「あるある」の体験から、Amazon Connectの活用例までをお話ししました。

[コンタクトセンターのカスハラ対策] 通話中のカスハラワードをトリガーに、上司へ通知する仕組みを作ってみた | DevelopersIO

はじめに Amazon Connectを使って、通話中にカスタマーハラスメント（カスハラ）のワードが出た際に、上司に通知する仕組みを作成してみました。 コールセンターでのカスハラは深刻な問題であり、オペレーターのメンタルヘルスや生産性に大きな影響を与えます。上司が迅速に状況を把握し、オペレーターのサポートや顧客対応の判断ができるよう、カスハラ対策の一環として、通話中のカスハラワードを検知して上司に通知する仕組みを作ってみました。 Amazon Connect Contact Lensの機能を活用することで、リアルタイムに通話内容を分析し、特定のキーワードやフレーズを検知できます。 今回は、通知先を上司、通知方法をメールに設定します。メールの場合、Amazon Connect Contact Lensの設定内で完結できます。 通知方法は、メール以外にもEventBridge経由でSlackやTeamsへの通知が可能です。 Amazon Connect Contact LensのEメールは、1日あたり500通の上限などいくつか制限がありますので、以下のドキュメントをご確認下さい。 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/contact-lens-rules-email.html#email-notification-limits 前提 Amazon Connectインスタンスやキュー、ルーティングプロファイルなどを作成済み。電話番号を取得済み 参考記事：https://dev.classmethod.jp/articles/inbound-call-using-amazon-connect/ Connectフロー作成 フローは以下の通りです。 [記録と分析の動作を設定]ブロックでは、[リアルタイムおよび通話後の分析]を有効にします。 メール通知のルール作成 Connectのコンソール画面のうち、左タブの[ルール]に遷移し、[ルールの作成]の[会話分析]をクリックします。 条件の設定は、以下通り行います。 次の場合：Contact Lens リアルタイム分析が利用可能 参加者がいたところ：顧客 (顧客が対象という意味です) 話しています：日本語 キーワードまたはフレーズ *使えないやつ* カスハラワードとして「使えないやつ」を設定する場合、「*使えないやつ*」の通り前後にアスタリスク（*）を付けることで、「○○使えない○○」のように、「使えないやつ」の前後に他の言葉が含まれる発話も検知できます。しかし、「使えないやつ」だけでは検知されません。 例えば「キーワード」というワードを検知したい場合、以下のようなパターンを追加することで、「キーワード」が含まれるさまざまな発話を検知できます。 *キーワード* 「○○キーワード○○」のように、「キーワード」の前後に他の言葉が含まれる発話を検知 キーワード* 「キーワード○○」のように、「キーワード」で始まる発話を検知 *キーワード 「○○キーワード」のように、「キーワード」で終わる発話を検知 キーワード 「キーワード」単体の発話を検知 アスタリスク以外にも、リスト型やNumber型などが利用できます。詳しくは下記のドキュメントを確認して下さい https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/exact-match-pattern-match-semantic-match.html 次に、[アクションを定義]でメール通知設定をします。 メール通知先やメールの文面などを下記画面の画像を参考に埋めていきます。 カテゴリ名 Eメール通知を送信 送信先 通知先のエージェント 件名 本文 本文は以下を貼り付けてください。日本語の場合、キーボードで本文を日本語変換できなかったため、コピペで貼り付けました。 通知先のエージェントは、[ユーザー]からメールアドレスを追加ください。 試してみる 電話を掛けて、顧客側からキーワードを発言してみます。 通話中に顧客がキーワードを伝えた後、10秒弱でメールが受信されました。もちろん通話中にメール送信されます。 通話中にキーワードを数回伝えても、メール通知は1回のみでした。これは、キーワードが出るたびにメール通知されると煩雑になってしまうため、適切な設定だと言えます。 切断後、CCPから会話内容のうちキーワード箇所を確認できます。 また、コンタクト詳細からも、会話内容のうちキーワード部分が強調されて確認できます。 最後 キーワード検知やメール通知など、Amazon ConnectとContact Lensの機能内で完結できる点が優れていますね。 今回紹介した方法は、カスハラ対策の一例ですが、他にも様々な応用が可能です。 例えば、商品名や競合他社名などの特定のキーワードが通話中に出てきた際に通知を行うことで、マーケティングや営業戦略への活用も考えられます。また、オペレーターの応対品質向上を目的として、謝罪などの言葉を検知し、上司に通知することもできるでしょう。 ただし、カスハラ対策としてキーワード検知やメール通知を導入するだけでは不十分です。顧客の不満や怒りを招かないよう、コールフローの設計にも注意を払う必要があります。 例えば、10分以上待たされても電話に繋がらなかったり、オペレーターに繋がらずにSMS送信でFAQのURLが送られ問題解決できなかったりすると、顧客のフラストレーションは高まります。このような状況が続けば、オペレーターへのカスハラに発展する可能性があります。 顧客の立場に立ち、円滑なコールフローを設計することも重要です。その上で、万が一カスハラが発生した際にも速やかに対処できるよう、本ブログで紹介したようなキーワード検知とメール通知の仕組みを導入することを強くお勧めします。 本ブログが、コールセンター運営の改善とオペレーターのサポートの一助となれば幸いです。