Habr2026 — год внедрения XLA: почему SLA больше недостаточно
Возможно вам знакома ситуация, когда отчеты по SLA 99,9%, заявки закрываются в срок, но при этом пользователи жалуются, что работать невозможно. Показатели в системе и реальность расходятся — это как мерить среднюю температуру по больнице. Меня зовут Авдей Мартынович, более 20 лет занимаюсь поддержкой ИТ-инфраструктуры. В статье расскажу, почему классического SLA недостаточно, как мы в ALP ITSM пришли к XLA и что из этого реально работает.
