Versterk je dienstverlening met testen

De beste manier om te weten of een brief, webpagina of formulier begrijpelijk is? Testen met de doelgroep. Daarom zet Gebruiker Centraal de maand september volledig in het teken van gebruikerstesten.

Tijdens Testember bieden artikelen, podcasts, video’s en workshops inspiratie om zelf met testen aan de slag te gaan. De maand wordt afgesloten met een werksessie waar informatie rondom de verkiezingen wordt getoetst.

Verbeterpunten

Testen levert meer dan duidelijke communicatie op. Het voorkomt tijdrovende correcties, bespaart kosten en versterkt het vertrouwen van burgers. Bovendien zorgt het voor nieuwe inzichten en verbeterpunten die vaak direct toepasbaar zijn. Test je mee in september? De volledige agenda en de mogelijkheid tot aanmelden is te vinden via de website van Gebruiker Centraal.

Gebruiker Centraal is het overheidsnetwerk voor professionals die werken aan begrijpelijke en toegankelijke (digitale) dienstverlening. Op hun website vind je onder andere de Toolkit Taal. Een handig hulpmiddel om teksten en andere communicatie binnen overheidsorganisaties te verbeteren.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #gebruikerCentraal #nieuwsbrief142025 #testen

Praktisch handboek voor klantbelevingsmanagement

Voor organisaties die aan de slag willen met klantbelevingsmanagement is een praktisch handboek ontwikkeld. Het handboek begeleidt medewerkers binnen de publieke sector stap voor stap bij het opzetten en uitvoeren van een Overheidsbrede Customer Experience Volwassenheidsscan (CX-Volwassenheidsscan). Hierbij staat de ervaring van burgers en ondernemers centraal.

Overheidsbrede CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen je organisatie en stelt je in staat een actieplan te maken om tot het gewenste volwassenheidsniveau te komen.

Het handboek biedt je de tools om zelf een CX-Volwassenheidsscan uit te voeren. Of je nu net begint met Customer Experience (CX) of al veel ervaring hebt, het handboek ondersteunt je in de stap naar een klantgerichte aanpak.

Bekijk het handboek op de website van Digitale Overheid.

Over de CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan is een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel (KVK). De scan is ontwikkeld vanuit de wens om binnen de overheid een uniforme en effectieve aanpak van klantbelevingsmanagement te introduceren.

Lees op de website van Gebruiker Centraal meer over CX en word lid van de community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#customerExperience #cx #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #klantgericht #klantgerichtheid #nieuwsbrief132025

🔎 Uit ons onderzoek naar het meten van warmte en de bijbehorende dienstverlening onder 16 warmteleveranciers blijkt dat er geen aanwijzingen zijn dat warmteleveranciers wettelijke regels overtreden. Het onderzoek levert wel een aantal concrete actiepunten op die leveranciers moeten oppakken. Inzicht in warmteverbruik helpt consumenten bewuster en efficiënter energie te gebruiken.⤵️

https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-onderzoek-meten-warmteverbruik-leveranciers-aan-zet-voor-betere-transparantie-en-dienstverlening

#acm #warmte #transparantie #dienstverlening

Nieuw: voorbereidingstool voor Caribische studenten

Elk jaar beginnen meer dan 1600 jongeren uit het Caribisch deel van het Koninkrijk aan een studie in het Europese deel van Nederland. Om de overgang van het voorbereidend onderwijs op de eilanden naar het vervolgonderwijs in Nederland soepeler te maken, is er een speciale tool ontwikkeld. Met deze tool krijgen aankomende studenten en hun ouders/verzorgers een overzicht van alle zaken die ze moeten regelen.

1 plek met alle informatie

Via de tool op rijksoverheid.nl/caribischestudenten krijgen Caribische studenten een persoonlijk overzicht met informatie over hun rechten, welke zaken ze moeten regelen en waar zij hulp kunnen krijgen. Naast de Nederlandse versie is er ook een Engelstalige versie beschikbaar. Deze vind je op government.nl/caribbeanstudents.

Verbeterde ondersteuning voor aankomende studenten

In de afgelopen jaren is, mede op advies van de Nationale Ombudsman, ook op andere fronten hard gewerkt aan het verbeteren van de informatievoorziening, begeleiding en voorbereiding voor studenten uit het Caribisch gebied. Zo krijgen Caribische studenten sinds vorig jaar automatisch een burgerservicenummer (BSN) wanneer zij studiefinanciering aanvragen. Hierdoor kunnen zij voor vertrek naar Nederland al een DigiD aanvragen en een aantal zaken regelen.

De tool is tot stand gekomen door een samenwerking tussen het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW), ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) (voorheen Zorgverzekeringslijn), Strategic Education Alliance (SEA) en de Dienst Publiek en Communicatie (DPC). 

Wil je meer weten over hoe de overheid studenten zo goed mogelijk kan helpen? Lees meer over de levensgebeurtenis Ik wil gaan studeren op de website van Digitale Overheid.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#CaribischNederland #CaribischeStudenten #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief122025 #onlineDienstverlening

Dienstverlening Caribisch Nederland steeds meer op de kaart

Overheidsgebouw op Bonaire

Binnen het programma Dienstverlening Caribisch Nederland werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan het toegankelijker maken van overheidsdiensten op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. De 1-overheidsbeleving staat hierin centraal. Door nauwere samenwerking tussen dienstverleners ervaren burgers en ondernemers de overheid als 1 geheel én weten ze zo de weg naar overheidsdiensten makkelijker te vinden. Welke stappen worden binnen het programma gezet?

“Het verbeteren van de overheidsdienstverlening is een kerntaak van de overheid”, zegt Allison Pruschen, projectleider Onderzoek bij de afdeling Dienstverlening. “De overheid is er voor de burger en de ondernemer. Als de dienstverlening tekortschiet, kunnen mensen niet volledig gebruik maken van hun rechten. Dit raakt de basisprincipes van onze democratie.” Juliska van Rossum, projectleider bij Projectbureau Caribisch Nederland vult aan: “Op de eilanden leeft 1 op de 3 mensen in armoede. Hoewel er veel regelingen en subsidies zijn, zijn aanvraagprocedures vaak complex en versnipperd, en daardoor moeilijk toegankelijk. Bovendien is veel informatie in het Nederlands, terwijl dat voor de meeste bewoners niet de moedertaal is. Dit vormt een enorme barrière.”

Betere overheidsdienstverlening en digitalisering

Het programma Dienstverlening Caribisch Nederland begon als een initiatief ter ondersteuning van digitale dienstverlening. “Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt”, licht Pruschen toe. “We werken in fasen: van het in kaart brengen van behoeften en aanbod tot het stellen van prioriteiten. Nu zijn we in de uitvoeringsfase.”

Vanuit digitalisering zijn er al stappen gezet. Zoals een wetsvoorstel voor een BSN, aansluiting van Bonaire bij de VNG-informatiedienst en vernieuwde websites op Saba en Sint Eustatius. De focus ligt nu op betere samenwerking via de 1-overheidsgedachte, onder andere met klantreizen die knelpunten zichtbaar maken. Daarbij is er aandacht voor de lokale context en uitdagingen zoals beperkte uitvoeringskracht, samenwerking tussen Rijk en openbare lichamen, en financiering.

Burger en ondernemer centraal

Digitalisering speelt een grote rol bij een goede overheidsbrede dienstverlening. “We begrepen dat er op de eilanden veel gebeurde rondom digitalisering, maar dat er nog weinig was nagedacht over ondersteuning in het traject daarnaartoe”, zegt Pruschen. Ze ontdekten al snel dat er meer nodig was; het ging om een fundamenteel andere benadering van dienstverlening. Van Rossum: “Voorheen keken we vooral naar hoe het aanbod in elkaar stak, nu staat centraal wat een burger of ondernemer nodig heeft.”

Samenwerking tussen overheden

Om als 1 overheid te functioneren is ook in Caribisch Nederland meer samenwerking nodig. Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland, wijst op het gebrek aan capaciteit en een hoog verloop als de belangrijkste redenen voor beperkte samenwerking. “Ondanks de kleinschaligheid is samenwerking moeilijk door werkdruk.” Het programma biedt ook hier ondersteuning. “We faciliteren sessies voor input. Met die input stellen we een advies op waarmee men makkelijker en sneller aan implementatie kan beginnen. Voor het delen, vergroten of borgen van kennis koppelen we mensen aan kennisinstituten als Gebruiker Centraal en de Overheidsbrede Onderzoekscommunity”, licht Pruschen toe.

Van Rossum geeft aan dat deze aanpak al tot concrete samenwerkingen leidt: “Zoals de stuurgroep Dienstverlening binnen de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN). Het projectteam, waarin wordt samengewerkt door projectleiders in Den Haag en op de eilanden, zorgt ervoor dat verbeteringen worden gerealiseerd en dat deze ook op lange termijn worden geborgd. Het netwerk groeit, met meer dan 150 lokale mensen op de 3 eilanden die hebben meegedaan aan verschillende sessie over klantreizen, dienstverleningsconcepten, de week van de dienstverlening en interviews voor inventarisaties. Dienstverlening staat steeds meer op de kaart.”

Klantreismethodiek

Om knelpunten te signaleren en aan te pakken, zowel binnen als tussen organisaties, wordt de klantreismethodiek toegepast. Deurloo, gespecialiseerd in het ontwikkelen van klantreizen, legt uit: “Een klantreis wordt meestal in kaart gebracht met een groep van 4 tot 15 betrokkenen, afhankelijk van het onderwerp. In februari en maart 2025 hebben we op Bonaire klantreizen uitgevoerd over de thema’s Geldzorgen en Ondernemen. We brachten organisaties, zoals de Kamer van Koophandel, Akseso, Qredits, de Belastingdienst, het Openbaar Lichaam Bonaire, SZW en de IND, samen. Het resultaat was een breed gedragen en concreet beeld van hoe en waar het beter kan. Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden. Belangrijk is nu om de vervolgstap te zetten en de knelpunten ook echt aan te pakken.”

Mensen betrekken

Binnen het programma werkt het team nauw samen met professionals van lokale overheden en rijksorganisaties die vanuit hun ervaring aan kunnen geven waar burgers in de praktijk tegenaan lopen. Daarnaast is het team bezig een lokaal netwerk van burgers en ondernemers op te bouwen. “Juist door het gesprek met burgers en ondernemers aan te gaan kom je tot waardevolle inzichten, zoals dat sommige diensten niet goed bereikbaar zijn”, zegt Van Rossum.

Caribisch Nederland, óók Nederland

Sinds de staatkundige verandering in 2010 is Nederland verantwoordelijk voor Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Maar wetgeving werd nog lang alleen toegepast als dat echt nodig was, wat bijdroeg aan achterstanden. Sinds 2019 geldt het Comply or explain-beleid: nieuw beleid geldt in principe ook voor Caribisch Nederland, tenzij er een goede reden is om af te wijken. Pruschen benadrukt dat meer bewustzijn binnen de Rijksoverheid nodig is: “Veel mensen weten niet dat Caribisch Nederland onderdeel is van Nederland en welke eilanden dit precies betreft. Bekendheid hierover vergroten is een belangrijke taak voor iedereen die betrokken is bij de Rijksoverheid.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Bonaire #CaribischNederland #ComplyOrExplain #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #Saba #SintEustatius

Tweede Kamer stemt in met wet BSN en Wdo Caribisch Nederland

Vandaag heeft de Tweede Kamer ingestemd met het wetsvoorstel van staatssecretaris Szabó. Dit wetsvoorstel maakt de invoering van het burgerservicenummer (BSN) en voorzieningen van de digitale overheid op Bonaire, Sint Eustatius en Saba mogelijk.

Sterke digitale overheid

Staatssecretaris Szabó: “Iedereen in Nederland heeft recht op goede dienstverlening van de overheid. De invoering van het BSN is een belangrijke eerste stap om de digitale overheidsdienstverlening voor inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba te verbeteren. Alleen met een veilig systeem voor de identificatie van personen en een sterke digitale overheid, kunnen we zorgen voor een toekomst waarin iedereen makkelijk, betrouwbaar en veilig zaken met de overheid kan regelen, aan de balies en online.”

Betere overheidsdienstverlening

Het wetsvoorstel maakt het mogelijk dat de inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba een BSN krijgen en de lokale overheden het BSN en DigiD mogen gebruiken. Met een BSN kunnen de inwoners DigiD aanvragen en inloggen op websites van de overheid. Hierdoor kunnen inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba in de toekomst steeds vaker ook online zaken regelen. Niet alleen met lokale overheden maar ook met met overheden en organisaties in Europees Nederland. Dit is bijvoorbeeld handig voor aanstaande studenten. Het BSN is een uniek en privacy vriendelijk persoonsnummer.

Veilig en toegankelijk

Het BSN en de Wet digitale overheid (Wdo) worden stap voor stap ingevoerd binnen de bestaande systemen en processen. Inwoners krijgen eerst een BSN, de nummers worden geregistreerd in de lokale bevolkingsadministraties. In de komende jaren kunnen meer overheidsorganisaties overstappen naar het gebruik van het BSN en DigiD, als de systemen zijn aangepast.

Voor organisaties die willen aansluiten op DigiD gaan dezelfde beveiligingseisen gelden als in Europees Nederland. Ook komt er in de toekomst een verplichte zelfevaluatie voor de bestuurscolleges. Daarmee kunnen ze jaarlijks de veiligheid en betrouwbaarheid van de bevolkingsregistratie onderzoeken. Daarnaast is het belangrijk dat inwoners goede informatie krijgen over de invoering van het BSN en nieuwe online overheidsdiensten.

Amendementen

De Kamer stemde ook in met de amendementen over de identiteitskaart BES en het verplicht gebruik van gegevens. Deze amendementen werden door de leden White en Kathmann bij de wet ingediend. Het amendement over het verplicht gebruik van gegevens regelt dat overheidsorganisaties gebruik moeten maken van de persoonsgegevens van het openbare lichaam. Ook worden zij verplicht om onjuiste gegevens te melden aan het verantwoordelijke bestuurscollege.

Het amendement over de identiteitskaart BES zorgt ervoor dat op termijn het BSN wordt opgenomen op de identiteitskaart (sédula). Daardoor heeft de burger het nummer altijd bij de hand.

Vervolg Eerste Kamer

Het wetsvoorstel wordt nu voorgelegd aan de Eerste Kamer. Als de Eerste Kamer instemt, worden de wetswijzigingen definitief. Men verwacht dat inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba in 2025 een BSN krijgen.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Bonaire #BSN #CaribischNederland #Dienstverlening #DigiD #Saba #SintEustatius

Aan de slag met meten en verbeteren van klantbeleving

Om de beleving over dienstverlening in kaart te brengen is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening ontwikkeld. Het doel is om overheidsorganisaties te helpen met een aanpak om zelf een meethuis te ontwikkelen en zo gericht dienstverlening te verbeteren.

Wat is het meethuis en waarom is het nodig?

Binnen de overheid hebben we het veel over klant- en mensgerichtheid, maar meten we echt goed hoe onze dienstverlening wordt beleefd?

• Het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening biedt een eenduidige manier om klantbeleving te meten en verbeteren binnen overheidsorganisaties.
• Het is een driver model waarin de belangrijkste drijfveren van tevredenheid zijn blootgelegd.
• Het model is niet zomaar een dashboard of KPI-set, maar een raamwerk waarmee je het verbeteren van klant-/mensgerichte dienstverlening een stevig fundament geeft in je organisatie.
• En het model is op maat aan te passen naar je eigen organisatie.

Wat biedt het meethuis?

Een bewezen aanpak ondersteund met een praktisch handboek en een lerende community. Het is een strategisch raamwerk om in jouw organisatie stappen te zetten om:

• Gericht en effectief dienstverlening te verbeteren;
• Visie op dienstverlening aan te scherpen of te operationaliseren;
• Te sturen op klantgerichte KPI’s;
• Te leren van andere publieke organisaties.

Zo kunnen overheidsorganisaties dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers. Het overheidsbrede meethuis is een inspiratiebron met inzichten van andere organisaties. Zowel op inhoud (wat moet je meten?), als op de aanpak (welke stappen zet ik?) en het gebruik (wat kun je ermee?). In het praktisch handboek vind je een stappenplan, tips en andere publieke organisaties die je voorgingen.

Hoe is het Meethuis tot stand gekomen?

Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is ontwikkeld met en voor publieke organisaties in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK). Heb je vragen of opmerkingen? Mail naar Martijn Lentz of Robert Vels van de CX community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #nieuwsbrief72025 #OverheidsbreedMeethuis #overheidsdienstverlening