Dust a subi des semaines de ralentissement à cause d'infrastructures qui ne suivent pas leur croissance. Pourtant leur mail de mea culpa renforce leur crédibilité au lieu de l’abîmer.
Les bugs et les problèmes techniques font partie de la vie d’un produit.
La question n’est pas SI vous en aurez, mais quand.
C’est un passage obligatoire, normal.
Mais que les entreprises préfèrent bien souvent minimiser, voire carrément nier.
Admettre qu’on a merdé devant tous ses clients, c’est très dur.
Alors l’usage est de trouver des stratégies de contournement.
Un client qui maîtrise la technique ?
❌ On lui dit que “c’est pas nous, c’est notre fournisseur Cloud”.
Un utilisateur non-tech ?
❌ On noie le poisson avec “Des perturbations ponctuelles ont touché certains utilisateurs”
On crée un grand flou artistique et on laisse le client se débrouiller avec ça.
Chez Dust, ils ont fait le contraire.
→ Une ligne sur la cause technique.
→ Ce qu’il s’est passé avec des mots du quotidien.
→ Ce qu’ils vont faire pour que ça ne se reproduise pas.
C’est ridiculement simple. Mais beaucoup plus rare que ça ne devrait l’être.
En un mail, Dust construit une relation durable avec ses utilisateurs.
Parce qu’ils assument leur rôle et les conséquences d’une mauvaise mise en prod.
En B2B, la tolérance à l’erreur est plus élevée.
Paradoxalement, c’est aussi là qu’on a le plus de mal à l’assumer en public.
On a peur de la perte financière, de la crédibilité de l’entreprise, de se faire taper sur les doigts.
Mais rien ne renforce mieux la confiance que d’être carré quand tout marche…
Et de le rester quand ça ne marche plus.
Redwatch