Einer der weltweit größten Callcenter-Betreiber, @teleperformance, verfügt über eine KI, die unter anderem die Emotionen der Anrufenden und der Callcenter-Agent:innen erkennen soll.

Wie schnell sprechen Anrufer:innen am Telefon? Klingen sie aufgeregt, oder ängstlich? (2/11)

Bei 11880 („Da werden Sie geholfen") wertet eine KI in Echtzeit Sprachmelodie, Intensität, Rhythmus und Klang aus.

Insgesamt würden mehr als 6000 Parameter der Stimme analysiert, um daraus Emotionen zu errechnen, so Jörn Hausmann, Manager bei 11880. (4/11)

Die KI soll Gefühle wie Wut und Ärger, aber auch Freundlichkeit erkennen.

Während laufender Gespräche sehen die Agent:innen auf dem Bildschirm Smileys. Ein Smiley zeigt die Emotionen der Anrufer:innen, ein weiteres die der Callcenter-Agent:innen. (5/11)

So soll sichergestellt werden, dass die Agent:innen freundlich bleiben und die Kund:innen im besten Fall zufriedener auflegen.

Die Emotionen der Anrufer:innen werden bei 11880 auch ausgewertet, wenn sie der Aufnahme des Gesprächs nicht zugestimmt haben. (6/11)

11880 betont, für die Agenten sei die KI-Software zur Emotionsanalyse eine Unterstützung, ihr Einsatz durch den Betriebsrat genehmigt und von einem Datenschützer geprüft.

Darüber hinaus würden diese Analysen nicht gespeichert und keine Kundenprofile abgeleitet. (8/11)