#Meme Wednesday

"Our employees [in service, helpdesk, support,...] can't write knowledge articles, they're not trained as editors."

But they can write emails to customers and talk to them on the phone, right? Hmm.

#Meme Mittwoch

"Unsere Mitarbeiter [im Service, Helpdesk, Support,...] können keine Wissensartikel schreiben, die sind doch nicht als Redakteure ausgebildet."

Aber eMails an Kunden dürfen sie schreiben und mit denen telefonieren auch, oder? Merkste selber.

#Meme Wednesday:

The introduction of a #knowledgemanagement methodology is.... a change initiative. And not an IT project that you just roll out. Leadership and communication are essential.

#Meme-Mittwoch:

Die Einführung einer #Wissensmanagement-Methodik ist....ein Veränderungsvorhaben. Und kein IT-Projekt, das man mal eben ausrollt. Führung und Kommunikation sind essentiell.

#Meme-Wednesday:

A phenomenon in many service organisations is that activities are measured and attempts are made to manage the team on this basis.
In doing so, they disregard whether they are actually creating value for the customer.

#Meme-Mittwoch

Ein Phänomen in vielen Service-Organisationen ist, dass Aktivitäten gemessen werden und man versucht, darüber das Team zu steuern.
Dabei wird außer Acht gelassen, ob man so überhaupt Nutzen für den Kunden stiftet.

#Meme Wednesday

According to a report from 2016, 42% of people under the age of 35 would rather clean a toilet than call a contact centre. Or simply use self-service.

#Meme Mittwoch

Laut einem Bericht aus dem Jahr 2016 würden 42% der unter 35-Jährigen lieber eine Toilette putzen, als ein Kontaktzentrum anzurufen. Oder eben gleich Self-Service nutzen.

#Meme Wednesday

Putting goals on activities often leads to inappropriate behaviour.
"Each of you must process 10 tickets per day" sounds harmless at first.
And then all knowledge workers close 10 tickets every day.
Did it help the customers? No idea.

#Meme Mittwoch

Ziele auf Aktivitäten zu legen, führt häufig zu falschem Verhalten.
"Jeder von euch muss 10 Tickets pro Tag bearbeiten." klingt zunächst harmlos.
Und dann machen alle knowledge worker jeden Tag 10 Tickets zu.
Ob es den Kunden geholfen hat? Keine Ahnung.