Wat heeft #TransIP Abuse een beroerd ticket systeem zeg!
Ik deed melding van aanvallen afkomstig vanaf het TransIP netwerk. Eerst bij de normale helpdesk gemeld, maar die verwezen me door. Bij Abuse kreeg ik te horen, dat het geen IP adressen van TransIP waren (dat waren het duidelijk wel). Vervolgens hoor ik 4 dagen niks en krijg ik vanmorgen een enquête, waaronder nog net te lezen is, dat er maatregelen zijn getroffen.
Het is echter nog niet afgehandeld, dus ik reageer er op.
1/n
Vervolgens krijg ik een automatisch antwoord, dat reageren niet mogelijk is, omdat het ticket al gesloten is (geef dan niet aan dat ik het kan laten weten als er nog vragen zijn). Ik moet daarom een nieuw ticket maken.
Als ik een nieuwe mail maak met de feedback die ik eerder probeerde te sturen, dan krijg weer een automatische mail, dat het ticket al gesloten is en ik dus een nieuwe mail moet maken.
Als ik het onderwerp aanpas, dan krijg ik 'm weer terug met het originele onderwerp.
2/n
Er wordt dus geen ticketnummer gebruikt, er zit blijkbaar geen tracker in (want ik stuurde alleen mijn eigen reactie) en men matcht blijkbaar niet (goed) op het onderwerp, want ook met een aangepast onderwerp gaat het mis.
Stuur ik een compleet ander mailtje met het verzoek om mijn ticket te heropenen, dan krijg ik wel een reactie, maar resulteert ook in het feit dat ik een nieuwe mail moet sturen.
Zo ben ik inmiddels al ruim 2 uur verder. 🙈
3/n
Het is dat mijn eigen klanten die bij TransIP hun site gehost hebben, er de dupe van worden als ik de aanvallende IP adressen blokkeer in mijn firewall, want door her grote aantal wordt het hele subnet geblokkeerd en blijkbaar loopt daar ook verkeer over voor mijn klanten (die op servers draaien, die niet in die subnets vallen).
De aanvallen zijn trouwens brute force logins gericht op allerlei sites op mijn eigen server.
4/n
Poging 6 om een nieuw ticket aan te maken met mijn feedback komt nog niet met een automatisch antwoord terug, dus hopelijk heb ik met een compleet ander onderwerp nu toch weer een kans.
5/n
Zojuist kreeg ik weer een tevredenheidsenquête over een antwoord, dat ik op 10 juli zou moeten hebben ontvangen, maar nooit heb gehad (nee, ook niet in de spam). Die reactie geeft een klein beetje info (het zou om een onderdeel van het Combell netwerk gaan, waar TransIP mee samen werkt) en de rest zou uitgezocht worden en later aan mij beantwoord worden. Daar heb ik echter ook niets op vernomen.
Dus weer geklaagd, dat een ticket zonder consent is gesloten.
6/n
Inmiddels met iemand een eindeloze discussie gehad, dat de geblokkeerde IP adressen toch zouden horen bij de servers van hun eigen klanten, die voor inkomend en uitgaand verkeer blijkbaar andere subnets gebruiken. Maar niemand die dan kon zeggen bij welke servers ze horen en wat daar dan op gebeurde.
Een "Wordpress virus" (2 aanwijzingen, dat de medewerker niets van WP weet) zou rond gaan en dit veroorzaken, maar dan nog is het vreemd, dat alleen #TransIP sites daar voor misbruikt worden.
7/n
Het is al bijna 4 weken geleden, dat het probleem ontstond. Nog steeds wordt gewacht op het uitzoekwerk door de beheerders. Nog niets zinnigs is teruggekoppeld. Tickets worden gesloten, omdat ik niet reageer (terwijl ik wacht op #TransIP). Heropenen is niet mogelijk, want het ticket is gesloten. Dus moet je je in allerlei bochten wringen om een nieuw ticket aan te maken, zonder teveel naar de vorige te verwijzen, omdat het dan als gerelateerd wordt herkend en automatisch afgewezen.
8/n
Gisteren is hier nog een nieuw probleem bij gekomen, omdat een klant niet kan mailen vanaf haar website. Het betreft een subdomein met een academie. Op het hoofddomein (zelfde pakket) is er geen probleem.
"Dat is niet mogelijk op subdomeinen/subsites"
Waarom is dat? En waarom is dat niet gedocumenteerd?
"We zullen uw wens noteren en kijken of het geïmplementeerd kan worden."
Nee, gewoon die blokkade eraf halen!
Eerste verhuizing weg van #TransIP wordt inmiddels gepland.
9/n
Het ticket over de email is gesloten zonder terugkoppeling. Bij navraag krijg ik te horen, dat ze het intern hebben doorgezet en dus het ticket maar hebben gesloten, i.p.v. het ticket open te houden en te wachten op een antwoord van de andere afdeling.
Kort samengevat:
"Klant, zoek het maar uit, het boeit ons niet...!"
10/n
Positieve noot tussendoor: Het e-mail probleem is opgelost. WordPress blijkt tegenwoordig "wordpress @ (sub)domein" als afzender te gebruiken i.p.v. het administratieve e-mailadres.
Door dat adres nu te forceren naar het gewenste adres (op hoofddomein) werkt het wel.
Toch een doorbraak na 2 dagen zinloze discussie met 3 afgekeurde 1e-lijnsmedewerkers, die echt een basistraining support te lijken hebben gemist.
11/n
Jos Klever Web Support