«Позови оператора»

Всем привет! Я работаю в Сбере, в кластере Digital Sales & AI. Последние пару лет у нас, как и у всех, в фокусе работа с искусственным интеллектом. В прошлом году мы внедрили в СберБизнес Giga‑ассистента — ИИ‑помощника на базе GigaChat. Людям, профессионально занятым в сфере финтеха, работа с ИИ уже не кажется чем‑то новым. Более того, каждая компания строит если не наполеоновские, то вполне серьёзные планы, как применение ИИ поможет увеличить продажи, нарастить количество сервисов и их возможности, а также, чего греха таить, сократить издержки на ФОТ. В это же время по другую сторону находятся те, кто за предоставляемые услуги и сервисы должны платить. Ровно те, кто при приветствии чат‑бота в чате поддержки начинают требовать оператора. Кажется, с одной стороны мы видим готовность и намерение компаний и рынка, а с другой стороны — довольно сильное неприятие потребителя. И с этим что‑то фундаментально не так. В этой статье я попробую поднять ряд проблем, визуализировать их решение существующими инструментами, местами пофантазировать, попробовать спрогнозировать развитие этих технологий, а также ответить на вопрос пользователей, зачем им это нужно.

https://habr.com/ru/companies/sberbank/articles/991114/

#Поддержка #aiассистент #клиентский_сервис #чатботы #техподдержка #искусственный_интеллект #customer_service #llm #внедрение_ai #пользовательский_опыт

"They're too big to fail, thus too big too jail, thus too big to care."—Cory Doctorow @pluralistic

Which jobs can be replaced with AI? >

https://pluralistic.net/2025/08/06/unmerchantable-substitute-goods/

#AI #enshittification #AI_substitutes to #humans #service #CS #profit #customer_service #jobs #work #audiobooks #automation #labor #customer_support #techno_feudalism #substitutes #profit_margin #to_big_to_fail #too_big_to_care #bullshit_jobs#late_stage_capitalism #service_industry #technocracy

Companies which invested in chatbots while squeezing support teams for clueless, emotionless A.I. pushed their customers away.
They traded quick savings for long-term customer losses.
Despite thorough research proving that, most brands still fall for the AI hype.
Good grief to these shareholders' butt-lickers.

#AI #CS #chatbots #savings #quality #brands #business #shareholders #capitalism #customer_support #downhill #chatbots #mediocrity #hype #profit #losses #humans #customer_service #tech

Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

Customer experience – The key to unlocking revenue growth for service providers

Enhance Digital Customer Experience with AI-ML, CRM, billing, and product catalog for service providers. Deliver a seamless omnichannel journey
To know more visit: https://covalensedigital.com/dcx
Visit: https://www.linkedin.com/company/covalensedigital/
Join with Us: https://covalensedigital.com/mwc
#Customer_Value_Management #Digital_Customer_Experience #CRM #Billing #Customer_Service

Case Management: Pioneering the Future of Customer Service

Discover how case management revolutionizes customer service with multi-channel support, ticketing workflows, and telecom support systems.
To know more visit: https://covalensedigital.com/insights/blog/case-management-pioneering-the-future-of-customer-service
Visit: https://www.linkedin.com/company/covalensedigital/
#Case_Management #Customer_Service #Customer_Support_Systems

...using their web site and then talking to their service representatives was so painful, I was reminded what it was like dealing with them, in the past, and I thought better of entering into business with them again. It just isn’t worth risking being stuck dealing with poor customer service...

https://management.curiouscatblog.net/2006/01/10/customer-service-is-important/

#management #customer_focus #customers #customer_service