BIM-поддержка в ПИК: как сервис решает проблемы до их возникновения

Привет, Хабр! Меня зовут Александра Васильева, я руковожу группой BIM-поддержки в ПИК Технологии. В этой статье я расскажу: • что такое BIM-поддержка в ПИК и почему это не просто «техподдержка САПР» (системы автоматизированного проектирования); • для кого мы работаем, какие задачи проектировщиков закрываем и зачем изучаем их боли; • как устроен сервис: от приёма заявки до системной профилактики; • какие метрики и дашборды используем, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их; • и почему по-настоящему эффективная поддержка — это та, куда почти не обращаются.

https://habr.com/ru/companies/pik_digital/articles/918694/

#bim #bimсистемы #поддержка #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #поддержка_проекта

Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

Как научить ИИ обслуживать клиентов не хуже человека?

Новость о мощи ChatGPT прогремела уже более двух лет назад, однако крупные компании ещё до сих пор полностью не автоматизировали поддержку клиентов. В этой статье разберём на пальцах, какие данные и надстройки нужны для больших языковых моделей, как сделать так, чтобы внедрение было экономически целесообразным и, наконец, что делать с чат-ботами прошлого поколения.

https://habr.com/ru/companies/alfa/articles/904028/

#искусственный_интеллект #поддержка_клиентов #машинное+обучение

Как я в одиночку создал инструмент на основе ИИ, который меняет подход к он-бордингу клиентов

«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста» Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию. В какой-то момент я подумал: « Почему мы не можем просто один раз четко описать решение и забыть про эти повторяющиеся вопросы навсегда? » Но было несколько нюансов:

https://habr.com/ru/articles/906924/

#steppo #customer_success #presale #поддержка_пользователей #поддержка #поддержка_клиентов #инструкции #пошаговые_инструкции #личный_опыт #история

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

10 советов как обеспечить безупречную клиентскую поддержку

Безупречная клиентская поддержка — это краеугольный камень успешного бизнеса. От того, насколько оперативно и качественно поддержка реагирует на запросы клиентов, зависит не только репутация компании, но и продажи.

https://habr.com/ru/articles/815257/

#техническая_поддержка #поддержка_клиентов

Проблемы внедрения ИИ: почему искусственный интеллект в процессах отдела продаж — будущее, но точно не настоящее?

Какие решения помогут сэкономить время и деньги, но убьют лояльность, качество обслуживания клиентов и снизят качество обучения персонала? Разбираем в статье, почему 99.9% компаний не готовы к внедрению ИИ в бизнес-процессы отдела продаж и поддержки. Для тех, кому лень читать, можно перейти к выводам в конце статьи. Читать далее →

https://habr.com/ru/articles/811273/

#продажи #искусственный_интеллект #chatgpt #обучение_персонала #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #ииассистент #ии_чатбот #ии_и_машинное_обучение #маркетинг